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索尼特约维修站,金龙特约维修站工作手册2010版,福州佳能特约维修站,佳能相机特约维修站

发布时间:2013-08-20 来源: 金龙宝山特约维修站

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金龙特约维修站工作手册 厦门金龙联合汽车工业有限公司 售后服务部 2010 年 4 月 第1页 目 第一章 金龙特约维修站建站管理规定 录 ????????????? 3 3 第一节 总则 ???????????????????????? 第二节 金龙特约维修站的基本条件 第三节 金龙特约维修站的建站程序 第四节 特约维修站的签转定级管理 ?????????????? 4 ?????????????? 6 ?????????????? 8 第五节 特约维修站的变更管理 ????????????????? 8 第六节 特约维修站的撤消管理 ???????????????? 10 第七节 特约维修站评审考核管理办法 ????????????? 11 第八节 附件 ??????????????????????? 20 第二章 金龙特约维修站工作标准 ?????????????? 33 第一节 总则 ??????????????????????? 33 第二节 保养及保修业务工作管理 ?????????????? 34 第三节 索赔旧件的管理 ?????????????????? 41 第四节 信息反馈和统计工作管理 ?????????????? 41 第五节 配件工作管理 ??????????????????? 42 第六节 培训工作管理 ??????????????????? 44 第七节 信息工作管理 ??????????????????? 44 第八节 特约维修站索赔专用章管理 ????????????? 46 第九节 特约维修站设备及工具管理 ????????????? 46 第十节 特约维修站牌匾管理 ???????????????? 47 第十一节 金龙公司售后 KLS 网络系统维修站索赔业务管理规定 ?? 47 第三章 金龙客车保修索赔规定 ??????????????? 63 第四章 金龙牌客车产品新车走合维护规定 ?????????? 98 第一节 总则 ???????????????????????? 98 第二节 各级定期维护的有关规定 ?????????????? 104 第五章 金龙客车系列车型维修工时定额 ??????????? 117 第六章 金龙特约维修站配件业务管理规定 ?????????? 152 第一节 特约维修站配件业务管理规定 ???????????? 152 第二节 金龙售后配件紧急服务管理办法(绿色通道)?????? 154 第2页 厦门金龙联合汽车工业有限公司 金龙特约维修站管理规定 第一章 金龙特约维修站建站管理规定 第一节 1. 范围 1.1 标准规定厦门金龙联合汽车工业有限公司(以下简称金龙公司)特约维修站建站管理程序,以保 证建立的金龙特约维修站符合金龙公司的要求; 1.2 本标准适用于金龙公司对特约维修站的审批、变更、撤消、考核工作的管理。

2 . 定义 特约维修站:指与金龙公司签订正式协议,并经金龙公司授权进行金龙品牌客车维修服务的维修服 务商,分为 1A 维修站、2A 维修站和 3A 维修站。

其中,3A 维修站指从事金龙系列客车产品特约维修 1 年以上,用户反映良好,且当地金龙客车保有 量很大,并通过金龙公司考核评定的金龙特约维修站。评定为 3A 级的特约维修站,必须有培训教 室(可兼用)和基本的培训设备,可协助金龙公司或者独立向区域内其它特约维修站培训的责任和 义务,并对本地区其它特约维修站的技术支持。

专属维修站:指与金龙公司签订正式协议,仅对自有的保修期内的金龙客车承担保修业务,不能承 接社会其它金龙客车保修业务的维修服务商。

3. 职责 3.1 金龙公司售后服务部负责对特约维修站的规划、审批及管理工作; 3.2 金龙公司各市场部协助对辖区内网点规划及特约维修站的建设工作。

4. 金龙特约维修站的选建原则 4.1 在金龙系列客车保有量达到一定数量的地区或将开拓销售市场的地区,均可以考虑设置金龙特 约维修站。金龙特约维修站的建立要依据车辆保有情况及市场潜力合理布局。布局规划由金龙公司 售后服务部与地区驻外服务工程师、市场部共同制订,并根据市场发展作出相应调整; 4.2 特约维修站数量和分布根据金龙公司的年度规划。

4.3 一次性购买金龙客车 30 台以上,或本单位拥有金龙客车 100 辆以上的大用户, 如果其所属的维 修部门的技术水平和设备人员等条件能达到金龙公司设立特约维修站的要求,且其自愿申请设立维 修站,可授予专属站,专属站。

4.4 金龙特约维修站的选点、考察、推荐,由金龙公司驻当地市场部经理和驻外服务工程师共同负 总 则 第3页 责; 4.5 金龙公司售后服务部负责对特约维修站的建档及设点报批工作,地区驻外服务工程师以书面形 式报金龙公司售后服务部,由售后服务部给出意见后经分管售后服务部的领导批准。

5. 金龙特约维修站的权限和优惠 5.1 根据金龙特约维修站履行的职责不同,其行使的权限和享受的优惠作如下规定:

3A 特约维修站 保修处理权限 配件供应价格 工时单价(元) 1000 元以下 二级折扣价 16 2A 特约维修站 1000 元以下 二级折扣价 14 1A 特约维修站 1000 元以下 二级折扣价 12 专属站 500 元以下 二级折扣价 12 注:①、配件结算将严格执行“现款现货、运费到付”政策。

②、北方九省及京津冀服务站冬季工时费用调高,具体调整如下:

一、调高冬季服务工时费用的区域:北方九省(黑、吉、辽、蒙、新疆、甘、青、宁、晋)和 京、津、冀。

二、调整时间段定为每年1、2、12月份。2010年冬季工时调整为2月、12月,2011年起为每年 的1、2、12三个月份。

三、调高工时费用;每个工时调高 4 元。

5.2 金龙公司对特约特约维修站实行动态管理,采用升降级制;其依据为售后服务部按《特约维修 站评审考核管理办法》进行的考评结果。

6 本规定由金龙公司售后服务部制定,解释权归售后服务部所有 第二节 金龙特约维修站的基本条件 1. 特约维修站基本条件,见下表: 基本条件 要求 备注 如属于二级核算单位, 必须有上级主 独立经营核算,具有法人资格 资质 企业维修技术等级不低于总成大修 (二类) ; 管单位及法人签署的授权书及担保 函 3A 级维修站的企业维修技术等级不 低于大修(一类) 1A 级维修站不低于 8 万,2A 级维修 经营资金要求 流动资金 站不低于 15 万,3A 级维修站不低于 30 万 地理位置 交通方便,对客车通行无交通管制, 在市区主要干道或国道旁 本区域内布置合理, 与相邻特约维修 站的距离符合本地区服务半径的要 第4页 求 经营厂址必须是自有场地或者是有租 凭期限三年以上的可长期使用场地 主要经营厂所的面积要达到相关标 硬件要求 准, 金龙特约维修站人员配置 金龙特约维修站必备设备及工具 厂门、用户接待室及配件门市部等主 形象标识 要场所必须有符合金龙公司规定的形 象标识; 24 小时服务 具有公开的对外 24 小时热线服务并 具备 24 小时紧急救援功能 服务热线必须有专门人员负责, 并有 服务咨询记录 维修场地必须水泥硬化, 总成大修场 地必须封闭 要求详见附件 3 要求详见附件 2 要求详见附件 4 2. 特约维修站基本人员配置要求,见下表 职 站 务 长 2 年以上服务站管理经验 2 年以上服务站管理经验,处理用户投诉经验丰富 2 年以上维修工作经验,1 年服务站管理经验 具有从事维修行业三年以上经历、大专以上学历或从事维修行业五年以上、中专以上 学历的并具备比较丰富的实际维修经验。

原则上不能由特约维修站站长兼任但可由保 索赔业务员 修办公室主任兼任。

索赔业务员必须经金龙公司培训合格并颁发证书后才能上岗开展 索赔业务 具有高中或中专以上文化程度,并具有一定的汽车维修行业工作经验,有较强的文字 信息统计员 旧件管理员 配件经理 表达能力,办事认真负责,工作能力强 具有高中或者中专以上文化程度,对维修和配件有一定的了解,工作态度认真负责 中专以上文化, 从事维修行业一年以上的人员担任, 要求有较强协调能力, 诚实守信, 沟通技巧良好 具有从事汽车配件工作三年以上经历的人员担任; 熟悉金龙系列客车的技术配置及工 配件计划员 作流程,钻研好学,有较强的文字表达能力,计划性强,办事认真负责 具有从事汽车配件工作二年以上的经历,熟悉金龙系列客车的技术配置,具有热情、 配件采购员 诚信,沟通技巧好 具有从事汽车配件工作二年以上的经历,熟悉金龙系列客车的技术配置,具有热情、 诚信,沟通技巧好 按行业管理规定配置人员且必须符合《金龙特约维修单位人员配置表》的基本要求, 并持有当地管理部门颁发的相关证书 要 求 保修办主任 维修车间主任 配件销售员 维修工程师/技 师 第5页 第三节 1.制定网点建设规划 金龙特约维修站的建站程序 1.1 金龙公司售后服务部服务管理组根据全国的服务状况,同时结合各市场部对特约维修站的需求 意见、公司年度营销目标,制定提交年度的服务网点建设规划报金龙公司售后服务部; 1.2 金龙公司售后服务部审核年度的服务网点建设规划,提出审核意见,报主管经理批准后备案实 施; 1.3 根据市场销售变化的情况,网点建设规划可作适当调整,计划调整需由驻外服务工程师提交书 面报告报审; 1.4 售后服务部将主管经理批准后的服务网点的建设规划分解并下发到各市场部,市场部的驻外服 务工程师负责所辖片区特约维修站的建设与管理。

2.新增维修站站点的申报 2.1 对拟建立特约维修关系的单位由当地驻外服务工程师负责组织提交《建立特约维修单位申请 书》及相关附件。

2.2 《建立特约维修单位申请书》包含以下内容:

? ? ? ? ? ? 建站申请书,如申请单位为非法人单位,必须有上级法人单位的批准意见 《金龙特约维修站建站审批表》 ,见附件 1 维修站基本条件,按附件 2-4 中的项目要求填写实际情况 组织机构图 企业平面图 企业照片(厂门、厂区瞰景、停车场、业务接待厅、客户休息室、维修车间、备件门市部或者 柜台、备件仓库、主要办公区及办公设备、主要设备等) ? ? ? ? ? ? ? 地理位置图(在当地地图中标示) 申请单位营业执照正、副本复印件组织机构代码证复印件 税务(含地税、国税)登记证正、副本复印件 一般纳税人登记证复印件; 维修行业许可证正、副本复印件(必须是申请单位取得) 经营场所土地使用证明或者租赁协议复印件 与主要人员登记册,附当地所发质量检验员、工程技术人员证书复印件,维修技术人员等级证 书复印件 ? ? ? 管理文件包括管理制度、服务流程图、业务流程图、质量控制文件及标准等 质量管理体系资质证书 非独立法人单位还需提交以下材料: 第6页 ? ? ? ? 上级法人单位的营业执照(复印件) ; 上级主管单位法人授权书 上级主管单位担保函 若申请单位的开票单位或汇款单位非申请单位本身,须提供一份说明,说明内容须列明开票单 位、汇款单位、开票单位或汇款单位与申请单位之间的关系,并加盖涉及单位的公章。 2.3 驻外服务工程师在检查了《建立特约维修单位申请书》的内容是否齐全合格后,在《金龙特约 维修站建站审批表》上签具推荐意见,并报市场部经理签字。

3. 金龙特约维修站审批流程 3.1 对拟建立金龙特约维修关系的单位向当地驻外服务工程师提交《建立特约维修单位申请书》及 相关附件;驻外服务工程师进行实地考察后,将符合申办特约维修站条件的单位,填报:

《金龙特 约维修站建站审批表》 (见附件 1) ,按下述建站审批流程办理,图示如下: 申请资料提交 驻外服务工程师 申请资料初审 服务管理组 申请资料上级审核 上级领导:服务课长、售后分管经理、公司 副总 审批通过 审批未通过 建站 反馈至驻外服务工程 师 3.2 拟建立的金龙特约维修站的申请经上级签字批准后,由售后服务部服务管理组组织签定《金龙 客车特约维修站试用协议书》 。该协议书有效期为 6~12 个月,是意向合作期间运作的依据;其中, 专属站可直接签定《金龙客车专属站协议书》 ,不进入金龙客车《保修手册》中的特约维修站目录 第7页 中。

4. 金龙特约维修站签约建站后的服务准备工作 4.1 试用协议书签定后,由售后服务部服务管理组在 KLS 系统中建立特约维修站的基础帐户,并向 市场部及签约单位发出《建站通知书》 、 《索赔专用章发放联络函》 ,索赔专用章; 4.2 申请单位应按要求做好充分准备并完成以下工作事项:

4.2.1 按 KLS 系统的使用要求配置电脑,并开通网络; 4.2.2 在 KLS 系统中完备维修站的基础信息; 4.2.3 按本规定所附特约维修站标准的人员配置要求建立特约维修站的组织机构和设置人员,并在 KLS 系统报备站长、保修办主任、索赔业务员、信息统计员、配件计划员、财务结算员的相关资料; 4.2.4 提供维修站的结算信息,即汇款资料、开票资料加盖公章后发传真通知售后服务部索赔结算 员,由售后服务部索赔结算员进行 KLS 系统中的结算资料的建立; 4.2.5 按金龙公司 CI 标准,在厂门口及业务室悬挂符合标准的厂牌及标识; 4.2.6 设立专门的配件销售柜台、 配件库区和专用的旧件库区, 并按协议要求储存相应金额的备件; 4.2.7 参加金龙公司组织的上岗培训,索赔业务员、信息统计员、配件计划调拨员必须经金龙公司 培训后才能上岗开展业务,索赔业务员必须取得索赔业务员证书后,该维修站方具有索赔权限。 第四节 特约维修站签转定级操作流程: 特约维修站的签转定级管理 1 驻外服务工程师拟更改维修单位的属性须填写 《金龙特约维修站签转定级审批表》 (见附件 7) , 审 批表需要当地市场部经理的签字确认,然后书面向售后服务部提出申请; 2 售后服务部接到驻外服务工程师签署意见结论的《金龙特约维修站签转定级审批表》后,由服务 管理组组织索赔管理组、技术支持组、备件管理课等相关职能人员对特约维修站进行审核; 3 售后服务部在审批同意后,给予特约维修站的建站为 1A、2A、3A 级或专属站的建议意见。 第五节 特约维修站的变更管理 1.特约维修站在经营过程中,如发生变更必须在一周内向售后服务部进行变更报备,相关报备内容 由服务管理组进行审核,审核通过后,变更内容方可生效。如发生变更而不进行或者不及时进行报 备,由特约维修站承担一切责任和后果。

2. 驻外服务工程师对所辖维修站变更报备工作负有主要监管责任,为第一责任人。当维修站情况 发生变更后,必须要求并督促维修站按规定程序进行报备,同时及时向售后服务部书面报告,如发 生所辖服务站重大变更不知情或者知情未予报告,将根据造成的后果给予相关的经济赔偿。

3. 变更的管控范围 第8页 3.1 营业的执照中所列的所有内容的变更; 3.2 特约维修站的重要信息的变更,包括财务信息、收货信息、联系信息等; 3.3 特约维修站的组织机构中的指定岗位人员的变更。

4. 变更报备的具体要求及需提交的资料见下表: 需 报 备 资 料 营业执照、组织机构 特约维修站档案信 变更项目 息变更证明(见附 件 8),需原件 路运输经营许可证的复印 件 (须加盖公章) √ √(法人签字、变 名称 更前后公章) 的 《企业名称变更通知书》 √(前后法人代表 法人代表 签字、公章) √ √(前后法人代表 名称、法人代表 签字、前后公章) 的 《企业名称变更通知书》 厂址 主要人员:

站长、保修办主 √ 任、索赔业务 员、配件计划员 √(加盖单位 银行开户资料 公章) 24 小时服务 √ 电 话 √ √ 另附:工商部门核发 √ 另附:工商部门核发 见附件 3、附件 (须加盖公 4 (须加盖公章) 章、可传真) 代码证、税务登记证、道 面积、 设备表 变更证明 5 金龙公司售后服务部根据审核相关报备资料或安排人员前往维修站考察变更情况,并在 KLS 系统 中变更相关信息并将报备的资料存档;对特约维修站变更后不能满足金龙公司服务标准的,或有可 第9页 能给金龙公司带来损失的,金龙公司售后服务部有权中止维修站的特约维修资质,并书面通知特约 维修站。 第六节 1.撤消对象 特约维修站的撤消管理 1.1 金龙公司售后服务部对已签订正式协议的特约维修站,每年按金龙公司《特约维修站评审考核 管理办法》进行考评。经考评不合格的单位,金龙公司售后服务部通知其限期整改,整改期最长不 超过 6 个月。整改期限到达后,由售后服务部组织对整改单位的复审,对未按金龙公司要求整改或 者整改无效的单位,售后服务部将取消其特约维修站的索赔保修资格,提请售后服务部分管领导批 准撤消特约维修站资格; 1.2 特约维修站业务方向改变,主动提出撤站的; 1.3 特约维修站法人变更或转包,影响服务质量或可能给金龙公司带来损失的; 1.4 特约维修站未认真履行《金龙汽车特约维修站协议》规定,伤害金龙公司利益或金龙用户权益 的; 1.5 当地的金龙车辆市场保有量少,长期没有业务的; 2 .撤站流程 2.1 各市场驻外服务工程师、售后服务部内勤管理人员均可对运行不良或者失去效用的特约维修站 建议撤消,建议撤站应填写《金龙特约维修站撤消审批表》 (见附件 9) 。

《金龙特约维修站撤消审批 表》提交售后服务部服务管理组核查相关情况,并由售后服务部审核批准后,报售后服务部分管领 导批准生效; 2.2 撤站报告批准后,金龙公司售后服务部将在 KLS 系统中将该维修单位的状态更改为“保留” , 并停止该维修单位的索赔权限。外服应及时与待撤消的维修单位沟通撤站事宜,并协助其做好清算 的相关准备工作; 2.3 金龙公司授权各市场部驻外服务工程师与特约维修站进行清算工作,售后服务部备件结算员、 索赔结算员、旧件管理员应提供书面的资料并协助驻外服务工程师进行帐务的核对。在双方对清应 收应付帐款,清点存放在特约维修站的旧件的基础上,将清算的所有事宜达成书面协议; 2.4 清算协议达成后,由驻外服务工程师按协议条款组织执行,包括按协议内容收回金龙公司授予 的索赔专用章、特约维修站站牌及相关的管理文件等; 2.5 撤站清算流程如图示: 第 10 页 撤站提议人 提交撤站审批表 各相关责任人 售后服务部审核 售后服务部 KLS 系统该单位状态更改为“保留” ,并 停止该待撤站索赔权限 正式撤站并将其系统状 态更改为撤消 外服按协议条款组织执 行,收回索赔章、站牌及 相关文件 达成清 算协议 进行清算工作 及账务核对 售后服务部 外服 外服 外服 第七节 一、 特约维修站评审考核管理办法 特约维修站的考核管理 1、目的 1.1 建立优胜劣汰的激励机制,提高特约维修站的工作积极性,为特约维修站定级、评优提供依据 1.2 监控特约维修服务站的运行,规范管理,持续改进服务质量,提高客户满意度 1.3 了解特约维修站运行中存在的问题,为服务管理提供决策依据 2、范围 本办法适用于大金龙签约特约维修站的考核管理,不包括试用维修站和专属站 3、引用文件 3.1 《金龙特约维修站工作手册》 4、职责 4.1 售后服务部负责对特约维修站评审考核办法的制定、修订 4.2 售后服务部负责对特约维修站评审考核的组织实施 5、季度考核 5.1 考核时间:特约维修站季度 KPI 业务考核时间见下表,考核数据须在当月 10 日前提交 考核周期 考核时间 第 11 页 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 4月 7月 10 月 次年 1 月 5.2 考核内容:参见附表 1《特约维修站季度考核评分表》 。

5.3 考核得分:即被考核服务站季度各项考核指标得分累加值 5.4 考核应用:

5.4.1 季度考核结果即时在大金龙客户服务网上公布; 5.4.2 虚假索赔的处理 5.4.2.1 考核期内出现以下情况的索赔单一律视为虚假索赔:

⑴ 经 800 回访,售后服务部稽核,确实为未发生的保修行为,一律视为假单处理。

⑵ 无法提供索赔需要的照片,包括①维修车辆整车照,须清晰显示车牌照;②故障部位照片;③ 车辆里程表照片;④带厂家标识的故障件照片; 5.4.2.2 针对虚假索赔的处罚:

① 对查实一起虚假索赔行为,相关责任外服将在服务体系内通报批评,对应虚假报单不予索赔, 同时对相关责任外服、服务站各处以相当于违规金额的 2 倍的罚款,并记入考核一次; ② 对年度内查实违规行为累计超过三起,相关责任外服调离岗位,相关服务站予以降级处理。

5.4.3 针对违规报单结算的索赔单一律不予结算,相关责任外服和服务站将在服务体系内通报批 评,并记入考核。违规报单具体分类情况如下:

? ? ? ? 维修作业未完成,提前填单结算; 维修作业已实施,但所需备件未到,提前填单结算; 备件未更换完成,提前填单结算; 客户自行维修或更换配件,维修站申报结算; 6、年度考核 6.1 考核时间:特约维修站年度考核时间为次年 1 月份,具体时间根据实际情况确定 6.2 考核内容:年度考核包含日常考核和现场考核两部分内容,其中日常考核部分参照当年各季度 考核结果,现场考核部分参见附表 2《特约维修站年度现场考核表》 6.3 考核得分:

维修站年度评审考核得分 = 维修站现场评审标准分*0.2+维修站季度 KPI 业务考核平均分*0.8 6.4 年度激励 6.4.1 结合季度和年度考核结果,评定服务站等级; 第 12 页 6.4.2 结合季度和年度考核结果,评定为优秀服务站的单位,将被授予相应证书和奖金。 7、评审考核结果的应用 7.1 年度考评结果作为维修站下年度升降级的重要依据 7.2 年度考评结果作为维修站本年度评优的主要依据 7.3 对考评不合格的单位,进行限期整改,直至撤站 7.4 凡是因重大失误和差错给予扣分的维修站,在考核年度内不得参加评优和升级 7.5 本规定由金龙公司售后服务部制定,解释权归售后服务部所有 7.6 本规定自 2010 年 5 月 1 日起执行 第 13 页 附表一:特约维修站季度考核评分表 考核维度 考核指标 站务变更 指标说明 维修站名称法人变更及其它站务信息变更需 在一周内向售后服务部报备 按通知要求参加季度培训且培训合格 分值 10 考核责任人 服务管理组&

驻外服务工程师 培训工程师 计算方法 维修站发生变更情况,未及时向金龙售后服务部报备的,发现一次扣 10 分 季度培训不参加或不合格每人次扣 5 分 根据各站索赔业务额从高到低的排名顺序, 占参加考核的维修站总数前 10%的维修站,得 10 分, 占参加考核的维修站总数前 11%-25%的维修站,得 8 分, 索赔业务额 用以考核维修站的业务量贡献度 10 索赔审核工程师 占参加考核的维修站总数前 26%-40%的维修站,得 6 分, 占参加考核的维修站总数前 41%-60%的维修站,4 分, 占参加考核的维修站总数前 61%-80%的维修站,得 2 分, 占参加考核的维修站总数后 20%的维修站,不得分 索赔单申报金额准确率=(通过未作修改的单据数/通过报单总 数)*100% 申报金额准确率=100%,得 15 分, 索赔单申报金额准确率 用以考核维修站填报产品索赔单金额的正确 性 申报金额准确率≥90%,得 12 分, 15 索赔审核工程师 80%≤申报金额准确率<

90%,得 10 分, 70%≤申报金额准确率<

80%,得 8 分, 60%≤申报金额准确率<

70%,得 6 分, 申报金额准确率<

60%,不得分 考核期内无索赔业务的服务站按 5 分计. 维修站站 务管理 培训 10 维修站索 赔业务 结算单据申报合格率 用以考核维修站能否在规定的时间内正确报 送结算单据 10 索赔结算员 按时申报且单据正确,得 10 分,不能按时申报,不得分;按时申报但单 据不正确,得 4 分,考核期内无单据需申报结算的按 5 分计入。 旧件返还合格率 用以考核维修站按旧件返还规定返还的实际 情况 用以考核维修站索赔报单的真实性 10 扣分 项 第 14 页 旧件管理员 合格率=实际返还的旧件数量/应返还的旧件数量*100% 按不合格率百分数相应扣分,如当月无应返还旧件,不扣分 通过回访《产品索赔单》客户,每发现一例虚假索赔,扣 10 分,查实属 恶意虚报的扣 25 分 虚假产品索赔单 800 呼叫座席 考核维度 考核指标 指标说明 用以考核维修站实际进行保修期内车辆维修 的及时性。 分值 考核责任人 计算方法 预约维修和入厂维修的车辆维修时间=完工时间-入厂时间; 抢修类车辆维修时间=完工时间-报修时间。

当季度统计的车辆维修用时之和/维修车辆台数≤金龙公司设定标准,得 15 分。在设定标准基础上,每增加 20%以内(含 20%)的维修用时,相应 -5 分;每增加 20%-50%(含 50%)的维修用时,相应-10 分;每增加 50% 以上的维修用时,不得分。 车辆维修及时性 车辆维修用时分为入厂维修用时和抢修维修 用时。 15 技术支持组 技术操作规范性 用以考核维修站依据金龙公司技术要求及图 纸对保修车辆进行施工的规范性。 扣分 项 驻外服务工程师 发现一起未按维修规范进行施工的,扣 5 分。

用呼叫中心根据产品索赔单和走保单进行的维修满意度回访表中的相关 项目作为计算依据,计算公式:

索赔满意度得分=∑(服务态度得分*0.3+修理技术得分*0.3+修理速 度得分*0.4 )/N、 维修满意度 用以考核维修站在保修业务中的服务质量 20 800 呼叫座席 走保满意度得分=∑(服务态度得分*0.5+修理速度得分*0.5 )/N 索赔满意度满分为 10 分,走保满意度满分为 10 分, 维修满意度得分=索赔满意度得分+走保满意度得分 其中:N 为考核期内的回访单数 客户回答:满意计 10 分,一般为 6 分,不满意为 3 分 服务质量 稽核 客户投诉 扣分 项 经售后服务部确定为服务站责任的投诉,每发生一次扣 5 分;重大投诉 发生一次扣 10 分。 客户投诉至金龙公司 客户投诉至新闻媒体 客户投诉至技术监督、工商、司法等部门 扣分 项 重大技术失误造成公司经济损失和负面影响 -20 -50 -50 工作重大差错或失误 技术支持组 -50 专项服务未完成 第 15 页 -20 附表二:特约维修站年度现场考核表 *说明:

“总分”为各项得分的累计值 “标准分”=(总分×100)/1870 特约维修单位评审表 单位名 称 隶属 企业性质 责任人 级别 代码 项目 外 部 形 象 内容 金龙图标 外部标识 服务车辆 牌匾状况 评分标准 符合金龙公司 CI 标准、位置空出、照明良好 厂门口、业务接待室、用户休息室均有金龙标识 有金龙标志 悬挂位置明显、维护良好无污损 具有独立法人资格和一般纳税人账号 有单独行业许可证和企业维修等级证书并达标 分值 10 20 10 10 40 30 30 30 30 10 10 10 10 10 10 10 10 10 得分 基本情况 人员配置符合《金龙特约维修单位人员配置表》 厂房面积符合《金龙特约维修单位厂房设施面积要求》 工具设备符合《特约维修单位设备及工具要求》 舒适整洁 内 用户休息室 部 电视或其它娱乐设施 管 提供茶水书报 理 金龙标识突出 接待柜台功能标志明显 用户接待室 接待员着装或佩带金龙标识 有金龙宣传图片或者宣传品 有业务洽谈区 - 16 有金龙的宣传图片或资料 项目 内容 接待室整齐清洁 评分标准 分值 10 20 40 得分 办 公 设 传真机 24 小时电话 有专用传真机并 24 小时开通 保修办主任配备手机并 24 小时开通 数码相机 备 电脑 服务站配置数码相机 20 有用于金龙公司保修业务的专用电脑 金龙保修文件齐全 20 30 20 10 文献资料 资 料 资料保管 管 金龙技术资料齐全 有相关技术标准资料 集中保管,有资料柜 有查阅登记制度 20 10 30 30 30 理 客户档案进行电脑管理 用户档案 客户档案有效率达到 90% 用户抱怨电话、传真记录保存较好,可查阅 电话传真记录 服务响应 服 务 工 作 反应迅速、接到指令 20 分钟内能回复用户、1 小时内能出发 80 用户投诉 主动服务 索赔专用章 旧件保存 保修单据保管 无投诉 对本片区的金龙客车用户实施主动式服务 有专人管理 旧件保管完好,帐实相符 齐全、整齐,查找方便 积极组织员工的内部培训(出示培训计划、讲义) 60 40 30 50 30 30 30 50 50 10 - 17 - 培 训 培 训 派员参加金龙公司组织的技术培训 积极组织协助公司对区域内其它维修站培训 发动机大修 设 电焊机 有发动机大修设备及分解装配平台,能正常使用 电流可调,能正常使用 项目 备 状 况 内容 气焊机 CO2 保护焊机 烟度仪 测温仪 服务车 空调加注设备 冷媒测漏仪 气缸压力表 轮胎拆装设备 火焰咀齐全,能正常使用 功能正常,能正常使用 评分标准 分值 10 30 10 20 30 20 20 10 20 40 得分 符合国家标准,能正常使用,状态有效 配置红外线测温仪的,能正常使用,状态有效 有专用服务车,能正常使用 功能齐全、可加注 134a,能正常使用 功能正常,能正常使用 柴油机专用,能正常使用,状态有效 可拆装大型轮胎,能正常使用 配套设施齐全、功能正常,能正常使用 喷漆设备 电话预约服务 车辆进厂接待 服 务 流 程 入厂检验 维修协议 完工通知 交车认证 用户可以电话预约维修时间 有专人负责接待,查验车辆的相关证件 车辆进厂检验后填写检验单,用户确认 有用户签字的书面维修协议或者报价单 车辆维修完毕电话通知用户接车 用户对完工车辆验收签字 维修车辆摆放有序 地面干净、无油污 20 20 30 30 20 20 10 10 10 10 30 20 10 20 30 维修场地 现 场 管 理 维修过程 零件无落地 维修记录详细 配 配件经营面积 金龙备件库房面积达标 - 18 修竣车辆清洁、干净 车间通道畅通 工作台上作业 货架、料箱存放配件 项目 件 经 营 内容 配件库存量 库房管理 配件门市 常用类配件 配件柜台 配件质量 营业时间 实现微机管理 欠款情况 备件出入库 旧件管理 交通工具 配件库存达到级别标准 评分标准 分值 50 20 20 30 20 30 30 30 30 10 20 30 得分 库房有货架、配件有标签、摆放整齐有序 有金龙配件门市部,且标志醒目的 金龙客车各车型易损件较齐全 有金龙专柜且按金龙公司标准价执行 无假冒伪劣、三无产品 节假日有人值班 配件查询、帐目微机化管理 每月按金龙公司的要求及时偿还欠款 备件出入库管理制度健全,并执行较好的 索赔旧件挂上金龙旧件标签并摆放整齐且数量与索赔单一致的 配件有专用的服务车辆 备件价格不明示 备件采购渠道不明示 扣 200 分 扣 200 分 考核得分 -200 -200 评审人签名: - 19 - 二、专属站的稽核管理办法 1、目的 1、规范专属站的业务操作流程,严格按照专属站的职责规定进行有效的保修服务;

2、提升专属站的业务管理水平,加强对集团客户、战略客户的售后服务保障;

3、有效管控专属站的服务质量,持续改进并提升集团客户及战略客户的满意度;

2、专属站服务范围 专属站仅对自有的保修期内的金龙客车承担保修业务,不能承接社会上其它金龙客车的保修业务。

如因特殊情况,必须由驻外服务工程师提出书面申请,说明原因、车号,经过售后服务部批准后,方可 实施作业,否则售后服务部不予结算。

3、专属站稽核细则 稽核内容 无私自承 根据专属站协议内容 , 专属 接社会金 站仅对自有的保修期内的金 龙车辆的 龙客车承担保修业务 保修业务 撤消该站。

用。

一年内发现 3 例越权保修, 停止该站索赔权限并 索赔组稽核数据 发现一例, 在服务体系内通报批评,不予结算该单费 稽核标准 处理方法 数据来源 4、专属站稽核应用 4.1 针对年度考评结果不合格的单位,金龙公司将通报结果至该维修站单位领导或其上级单位。 第八节 1. 金龙特约维修站建站审批表 2. 金龙特约维修单位人员配置表 3. 金龙特约维修单位厂房设施面积要求 4. 金龙特约维修单位设备及工具要求 5. 建站通知书 6.索赔专用章发放联络函 7. 金龙特约维修站签转定级审批表 8. 金龙特约维修站档案信息变更证明 9. 金龙特约维修站撤消审批表 附件 - 20 - 附件 1 金龙特约维修站建站审批表 单位名称 单位地址 联系人 单位性质 单位法人或 者负责人 上级主管 单位名称 企业级别 (资质) 建厂时间 建站类型 厂房面积 其它厂家 签约情况 服务区域 相邻维修 站及距离 最近三年维 修营业额 (万元) 质量管理体 系认证标准 年 年 年 证书号 配件经销 营业额 (万元) 当地金龙客 车保有量 年 年 年 有效期 核发机关 联系电话 注册资金 是否 独立法人 传真 固定资产 是否 独立核算 上级主管 单位法人 发证日期 年审记录至 全员人数 - 21 - 外服考察 意见 签名:

市场部 意见 申请资料 是否完整 服务管理 组 初审结果 建站条件 是否符合 区域布局 是否合理 初审意见 分管课长 审核意见 签名:

日期:

签名:

日期:

日期: 分管经理 审批 签名:

日期: 公司副总 审批 签名:

日期: - 22 - 附件 2 金龙特约维修单位人员配置表 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 类 主要人员(人) 站长(中心经理) 保修办主任 索赔业务员 信息统计员 配件经理 配件计划员 配件采购员 配件销售员 旧件管理员 别 3A 级特约 维修站 1-2 1 2-4 1 1 1-2 1-2 1 1 3 4-6 2A 级特约 维修站 1 1A 级特约 维修站 1 申报单位的 实际情况 (姓名) :

(姓名) : 1-2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 (姓名) :

(姓名) :

(姓名) : 工程师(汽车维修) 中级以上发动机机修 工(技校以上) 12 中级以上底盘机修工 (技校以上) 4-6 2 1 13 14 15 16 中级以上钣金工 中级以上喷漆工 中级以上电工 总人员规模 3-5 3 3 40~80 2 2 2 30~50 1 1 1 20~40 - 23 - 附件 3 金龙特约维修单位厂房设施面积要求 单位:平方米 类 项目名称 用户接待室 接 待 区 用户休息室 保修办公室 财 务 室 别 3A 级特约 维修站 50 50 20 15-20 50 60 200 30 10 1000 6条 500 4条 200 2条 40 60 15 20 40 10 2A 级特约 维修站 30 30 15 15 1A 级特约 维修站 20 20 10 申报单位的实际情况 会议室 (兼培训教室) 配 件 区 配件门市部 配件仓库 旧件仓库 配件经理室 维 修 区 维修车间 长 12m 标准地沟(附 照明设施) 总成大修区 检查、待修、停车区 占地面积 65 1500 3500 或以 上 40 1000 2800 或以 上 25 600 2000 或以 上 - 24 - 附件 4 金龙特约维修单位设备及工具要求 序 号 设备名称 类别 3A 级特约 维修站 2A 级特约 维修站 1A 级特约 维修站 说明 申报单位 实际情况 特约维修站必备专用设备 1 2 3 洗车机 零件清洗设备 悬架弹簧螺栓拆装 机 4 5 6 气门研磨设备 制动鼓加工设备 大型真空胎动平衡 机 7 8 9 润滑油加注机 润滑脂加注机 空调冷媒加注机、 真 空泵、高低压表等 10 11 12 13 14 冷媒测漏仪 电瓶充电设备 喷烤漆设备 CO2 气体保护焊 铆接设备 2台 2台 1套 1-2 台 1台 1台 1台 1台 1台 1台 1台 1台 1台 3台 2台 2套 2台 1台 1套 1台 1台 1套 1台 1台 1台 1台 1台 1台 1台 1-2 台 1-2 套 1 1台 1台 1 1台 1台 特约维修站必备通用设备 1 2 3 4 5 6 7 普通车床 钻床 电焊设备 气焊设备 10-20 吨压力机 空压机 砂轮机 1台 2台 2-3 台 2套 1-2 台 2-3 台 1台 1台 1台 1台 1套 1台 1台 1台 - 25 - 1台 1台 1套 1台 1台 8 9 钳工工作台及设备 手动液压叉车 2-4 台 2台 2台 1台 1台 特约维修站必备检验、诊断设备 1 缸体、 缸盖及散热器 压力测试设备 2 3 4 5 6 7 机油压力检测仪 曲轴箱窜气测量仪 烟度计 噪音仪 喷油器试验设备 电子温度仪 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 特约维修站必备计量器具 1 外径千分尺(套) 1 1 1 0~25~50~ 75~100~ 125 2 3 游标卡尺 内径百分表(套) 2 1 1 1 1 1 18~35~ 50~180 4 5 6 百分表 磁力表架 气缸压力表(柴油 机) 7 8 9 轮胎气压表 手动真空表 扭力扳手(套) ≥1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 特约维修站必备办公设备 1 2 传真机 计算机(电脑) 1 ≥2 1 1 - 26 - 1 1 3 4 数码相机 复印机 ≥2 ≥1 1 1 特约维修站必备运输设备 1 服务车 ≥2 台 1台 1台 - 27 - 附件 5 建站通知书 市场部:

经国内服务课审核,售后服务部批准,增设 期一年,试用协议自 至 为我公司特约服务站,试用 有效。请将下列《工作联络函》转交该单 位,同时指导、督促完成相关工作,并检查落实。 工作联络函 :

经审批,贵公司现批准成为金龙客车 龙售后服务团队! 贵站的业务站码为 ,为业务方便,简称 。

市场特约维修站(试用) ,欢迎加入大金 请按双方协议内容及金龙客车 《特约维修工作手册》 的有关要求, 尽快开展各项工作。

为了各项工作更顺利的进行,请于 7 个工作日内完成以下前期基础工作内容。

1、请按协议第四条之 2.19 款的要求配置电脑及开通网络。

2、请在 KLS 系统中填报维修站信息(开通 KLS 系统使用权限,请联系售后服务部薄冰工 程师 0592-6370843) :

2.1 在 KLS 系统中报备站长、保修办主任、索赔业务员、信息统计员、配件计划员、财务 结算员的相关资料,以便我公司安排上岗位培训工作。

2.2 在 KLS 系统中补充、完善维修站的基础资料及收货资料 2.3 请将维修站的汇款资料、开票资料,发传真给售后部胡丹工程师(0592-6371080) 。

3、请按大金龙的 CI 标准,在厂门及业务室悬挂符合标准的厂牌及标识。

4、请按协议第四条第 2.6 款的要求,储备大金龙的原厂配件,确保索赔业务和维修工作 的正常进行。

如有任何问题,请联系售后服务部刘欢(0592-6370001) 售后服务部 年 月 日 - 28 - 附件 6 维修站:

现将索赔专用章( 索赔专用章发放联络函 )寄发给贵站,请查收核对并认真阅读以下内容: 一、 《金龙特约维修站工作手册》第二章第八节规定:

厦门金龙联合汽车工业有限公司索赔专用章(以下简称索赔专用章)管理 1 索赔专用章是代表金龙公司对保修业务确认的唯一合法印章,由金龙公司售后服务部统一刻制与管理。

2 索赔专用章的使用范围:仅可用于下列保修业务中的相关单据,除此之外无效。

2.1 索赔申请单 2.2 产品索赔单 2.3 新车走合保养单 2.4 外出服务登记表 2.5 批量故障车辆明细表 2.6 特约维修站索赔申报结算明细表 2.7 新车走保申报结算明细 2.8 保修索赔旧件明细表 3 索赔专用章的日常管理 3.1 索赔专用章的授予:凡是与金龙公司签定特约维修协议的单位,包括试用维修站、专业维修站,在协议签定后,即 由金龙公司发放与维修站代码相对应的索赔专用章,代表金龙公司授权特约维修站的保修权限。

3.2 特约维修站必须有专人管理索赔专用章,不得超范围使用。一经发现索赔专有章另做他用,金龙公司有权根据造成 的后果给予相应的处理,直至取消维修单位的索赔资格,收回索赔专用章。

3.3 在协议有效期内,如特约维修单位接到金龙公司整改通知书,并有暂停保修业务的决定时,整改单位应将索赔专用 章交归管辖驻外服务工程师保管,直到整改期满评审合格,恢复保修资格后方可领回。

3.4 索赔专用章的回收:当特约维修站撤消时,索赔用章由金龙公司收回。 二、在下列位置加盖单位公章和索赔专用章后,传真至 0592-6371080 刘欢收 索赔专用章盖签处 单位公章盖签处 站长签字:

签收日期: 售后服务部 年 月 日 - 29 - 附件 7 金龙特约维修站签转定级审批表 维修站代码 维修站名称 管辖责任人 签约时间 (驻外工程师) 特约维修站 申请书 申请日期:

签字及盖章: 管辖责任人 意见及结论 外服: 市场部经理:

技术支持组 评价意见 索赔组 评价意见 配件管理课 评价意见 服务管理组 评审结果 分管课长审核 部门经理签批 备 注 - 30 - 附件 8 金龙特约维修站档案信息变更证明 维修站代码 维修站简称 变更时间、变更原因及债权、债务说明(注明金龙客车债权、债务的承担方式) : 变更前 变更后 单位名称 单位地址 法定代表人 岗位/ 姓名 开户行 税号 24 小时服务 电话 传真 其他变更事项:

/ / 单位名称 单位地址 法定代表人 岗位/ 姓名 开户行 税号 24 小时服务 电话 传真 / / 原企业法定代表人签字:

原企业公章 原财务公章 现企业法定代表人签字:

原企业法定代表人印章: 现企业公章 现财务公章 现企业法定代表人印章: - 31 - 附件 9 金龙特约维修站撤消审批表 建议撤消的维修站的基本情况 维修站代码 维修站属性 (驻外工程师) 建议人 岗位 维修站名称 管辖责任人 建议撤消的原 因和理由 建议人签字: 市场部经理签字:

索赔款情况 旧件情况 服务管理组 初审 建议和意见 配件款情况 分管课长审核 意见 审核人签字:

分管经理审批 意见 批准人签字: - 32 - 第二章 1. 目的 金龙特约维修站工作标准 第一节 总 则 为规范金龙客车质量保修工作,使车辆质量保修业务、索赔业务员管理、信息反馈、费用结算等各 项工作有章可循,特制定本工作标准; 2.范围 2.1 本标准规定了金龙公司特约维修站的工作要求和工作方法; 2.2 本标准适用:与金龙公司签约的各特约维修站。

3. 职责和义务 3.1 金龙公司售后服务部是金龙公司管理金龙客车售后服务工作的职能部门; 3.2 金龙公司特约维修站根据与金龙公司签订的协议约定,履行特约维修站的职责和义务; 3.3 特约维修协议一经签署,特约维修站即拥有在协议规定的时间、范围内使用金龙客车厂标和厂徽的 权力,并负有保护金龙客车名誉和利益不受侵犯的责任; 3.4 代理保修业务:在协议规定范围内按照《特约维修站工作标准》代理处理金龙客车产品的“保修” 索赔业务及处理金龙客车产品的用户质量投诉; 3.5 走合保养:

按照特约维修协议和金龙公司要求,承担在协议范围内的金龙客车的强制走合保养工 作(在走保工作中必须使用金龙指定专用油品) ; 3.6 维修服务:承接金龙客车产品的社会维修保养业务,并承诺在遇有其它社会车辆维修业务时,必须 优先为金龙客车产品的用户服务; 3.7 规范服务:认真执行“用户第一、质量第一、信誉第一”的售后服务宗旨, “热情、方便、及时、 周到”的为金龙用户提供优质服务,对金龙用户不扯皮、不推诿、不乱收费; 3.8 抢修服务:

安排专门的电话或其他通讯方式, 由专人随时受理金龙公司用户的紧急维修援助的请求 (包括抛锚拖车救援); 3.9 信息反馈:收集金龙用户对金龙客车产品的使用情况,向金龙公司售后服务部反馈技术质量信息; 3.10 用户档案:了解所在地区金龙客车系列产品分布情况,走访用户,建立用户档案; 3.11 技术资料:负有对金龙客车技术资料、图纸、工艺、质量动态及相关决策措施向第三方保守机密 的责任; 3.12 配件供应与使用:备足日常维修和“保修”工作所需的配件,并确保在金龙客车的保修和维修中 仅使用新的正宗的金龙客车配件; 3.13 业务管理:接受金龙公司售后服务部的业务监督和金龙公司驻地区外服人员的业务管理,遵守金 龙公司的《金龙特约维修站工作标准》 ,严格按照《金龙客车保修索赔规定》处理“保修”事宜; 3.14 咨询服务:向金龙客车用户提供技术咨询,认真解答用户提出的有关金龙客车产品使用和维修方 面的问题,及时向用户提供维修配件,开展优质服务; 3.15 服从和符合金龙公司对特约维修站的形象设计要求,维护金龙公司信誉。 - 33 - 第二节 保养及保修业务工作管理 1. 金龙客车强制定点保养工作(详见《金龙客车各级定期维护的有关规定》 ) ; 2. 金龙客车的保修业务管理规定:

2.1 “保修”索赔业务管理分工及其索赔受理权限:

2.1.1 各特约维修站有权受理索赔单上的总费用(工时费和材料费以及外出抢修费用之和)小于、等 于 1000 元的索赔,超过 1000 元的索赔须填写索赔申请单经金龙公司售后服务部批准后方可执行。申 请方式分为电话申请和网络申请。如果是电话申请必须填写申请的批准时间和申请批准人,并以电话 申请被批准的时间作为索赔的申请时间。

2.1.2 金龙公司驻各地外服工程师负责监督、 管理所辖地区维修站的保修索赔业务, 负责审核所辖地 区维修站的索赔申报和对索赔发生旧件的核实,协调本地区用户的紧急求援和抛锚车辆的抢修,做好 大客户的服务,及时把金龙客车的质量状况和改进意见反馈给总部售后服务部。

2.1.3 金龙公司售后服务部原则上不直接办理索赔, 主要职责为根据公司有关规定对所有特约维修站 的保修业务实行监督、审核和结算。

2.1.4 金龙公司售后服务部应认真监督检查各地区保修业务的操作质量,及时处理金龙用户各种投 诉,并及时检查各地区索赔旧件、根据各配套厂商不同的要求对旧件作出处理决定。

2.1.5 金龙公司售后服务部负责对所有特约维修站索赔申请的审批, 并对特约维修站申报索赔单上的 所有相关手续、单据、作业项目、材料及人工费用等,按金龙公司的有关规定进行核查,并对索赔作 出最终确认。

2.2 超出公司《金龙客车保修索赔规定》的保修索赔业务处理:

2.2.1 超过保修期规定时间或里程; 2.2.2 批量性的质量故障引发的超范围索赔; 2.2.3 因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围; 2.2.4 重点大用户的特殊要求; 对出现以上情况的保修索赔业务,必须由金龙公司驻外服务工程师填写《索赔申请单》报金龙公司售 后服务部,或由金龙公司售后服务部与客户直接签订解决有关问题的最终协议。经金龙公司售后服务 部批准后,指定某一特约维修站(或由客户自行处理)完成车辆的维修作业项目,车辆作业项目完成 后由金龙公司和该维修站结算费用。否则由此而产生的保修索赔业务,在售后服务部审核时一律视为 无效。

2.3 “保修”索赔费用结算 2.3.1 金龙公司特约维修站的保修业务,必须由金龙公司培训合格并颁发证书的人员签字后,方可有 - 34 - 效。

2.3.2 所有保修必须保留旧件或足以反映故障状态(例如:特别是玻璃、油漆、调整紧固等经过维修 作业后已不能反映原始状态)的照片作为依据。

2.3.3 走合保养费用凭《保修手册》 “新车走合保养单”中的“结算凭证”联原件结算,结算凭证联 必须有走保人签字。

2.3.3 “保修”工时单价按照《特约维修站协议书》确定的单价执行,保修维修工时按金龙公司颁布 的工时定额执行。

2.3.4“保修”赔偿的配件需更换保修的零件必须从金龙公司调拨或申请直拨或者由配套商直发,不允 许使用维修站从其它渠道自行采购的配件。

2.3.5“保修”索赔费用结算的零配件价格不允许超过金龙公司配件的标准销售价格,凡是由金龙公司 直接提供、未办理调拨手续的或由配套产品的生产商直供给特约维修站的,均不得以任何形式的价格 方式进行索赔,否则,视同虚假索赔。

2.3.6“保修”外出服务补贴, “保修”带车外出抢修,费用标准按以下规定执行:

1 带车外出市内抢修服务:60 元/次。

2 外出抢修伙食补贴:25 元/天。

3 住宿标准:70 元/晚。

4 派服务车外出服务或抢修的费用标准为 2 元/公里,长途里程按国家公路地图标定的里程计算。

(不含 过路过桥费,含油料费,里程按往返里程计算) 5 特约维修站代理“保修”业务中垫付的各种费用,经审核后,由金龙公司支付给特约维修站。

6 特约维修站的索赔款结算方式采用月结制, 对于维修站月索赔量小于 1000 元的, 允许 2 个月申报一 次。每月最后一日作为结算终止日,各特约维修站将产品索赔单按《金龙特约维修站工作标准》于次 月的三日前报送金龙公司驻当地外服工程师审核并签字, 结算单据丢失不补。

7 经金龙公司确认后的特约维修站“保修”索赔费用可冲抵该特约维修站欠金龙公司的配件款。

8 不能作为索赔结算的材料和费用:

1) 车辆正常维护保养修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责。但如因 发动机、变速箱、后桥、空调系统等因产品质量问题引起的维修、更换,修复时更换或添加的润滑油、 冷媒、防冻液等可以做为索赔给予结算。

2)不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费(交通事故、交通意外引发的修理等) 。

3) 特约维修站应自身支付的各种原辅助材料费(劳保用品、各种工具等) 、劳务费、运输费、结算票 据的邮寄费等。

4) 一辆车同一故障在维修保证期内重复修理,维修站在作业之前未检查、核实保修手册,导致用户 - 35 - 在多个维修站修理或跨地区修理。

5) 外出服务的住宿发票,带车外出服务的燃油费。

6) 因维修站自身对故障原因判定不明、维修质量不符合质量要求引起的零部件或总成件损坏,或由 上述原因引起的多次重复修理。

7) 维修站违规报单结算,具体情况如下:

? ? ? ? 维修作业未完成,提前填单结算; 维修作业已实施,但所需备件未到,提前填单结算; 备件未更换完成,提前填单结算; 客户自行维修或更换配件,维修站申报结算; 8) 超出本规定的保修索赔业务权限索赔,在申报费用时没有经金龙公司售后服务部批准的索赔申请 单。

9) 各种索赔单据栏目上内容填写不齐全、不合格、签字不全、不加盖索赔专用章,未附相应的附件, 手续不完整的。

10) 旧件与产品索赔单所申报的更换件不相符,旧件被拆卸、总成件不完整,不按规定要求进行旧件 返还处理的。

11) 超出金龙公司配件价格标准,但没有经金龙公司售后服务部批准的。

12) 经金龙公司售后服务部凭产品索赔单向维修用户核实索赔真实性时,找不到用户或用户不能对索 赔加以证实。特约维修站又不能提供合理解释的真实依据时。

13) 特约维修站不能按时在金龙公司售后 KLS 网络系统上填报《金龙特约维修站工作月报》 2.4 特约维修站索赔费用的结算办法 2.4.1 特约维修站索赔费用的结算程序 - 36 - 客户故障维修申报 索赔金额大于 1000 特约维修站鉴定, 索赔申 报 Yes 元的审批 Y 或 N NO 金龙公司售后 服务部审核 Yes 金龙公司售后服务部 审批 金龙公司售后 服务部复核 Yes 汇款或开 票 对账单 Yes 维修站确认后回传金龙公司售后服务部开索 赔款发票 Yes 金龙公司售后服务部确认 开票或抵扣 总公司财务部 2.5 特约维修站索赔费用结算的有关注意事项 2.5.1 特约维修站索赔申报通过金龙公司售后服务部复核后,将《月索赔统计对帐单》打印确认后经 - 37 - 主管领导签字并盖特约维修站公章将对帐单传回总部,否则视自动确认。若对《月索赔统计对帐单》 有疑问,请及时与金龙公司售后服务部有关审核人员及时联系。

2.5.2 特约维修站在《月索赔统计对帐单》确认后,可开具结算发票随同确认后的《月索赔统计对帐 单》以特快专递或挂号信寄至金龙公司售后服务部。开具发票时须注意以下事项:

2.5.3 结算发票必须开增值税专用发票,对不具备一般纳税人资格的维修站可到税务局代开增值税专 用发票, 发票的金额为含税的,增值税专用发票务必盖销货单位的发票专用章或财务专用章,若费用 为含有多个月费用的结算可开一张发票,不需要按月分开开票。

2.5.4 对于货物或应税劳务名称栏,填修理费或维修费,不需要按《月索赔统计对帐单》上的费用项 目逐项填写。如果对于该栏目要求必须填写配件或零件的,特约维修站必须在发票后附增值税专用发 票销货清单,并随同增值税专用发票寄至金龙公司售后服务部,请注意销货清单上填报的零件总金额 必须与增值税专用发票上的零件金额相等。

2.5.5 新批准建立的特约维修站首次结算或特约维修站的收款单位名称、账号、开户行、税号等项目 变更,请务必随结算发票一起寄发或传真通知金龙公司售后服务部。

2.5.6 对于采用防伪税控系统开具的增值税发票,特约维修站开票时应注意不要把位置开超;保持版 面的干净; 2.5.7 要厦门金龙联合汽车工业有限公司转款或开增值税专用发票,请按下列内容进行: 厦门金龙联合汽车工业有限公司的汇款和开票资料 (任选一个开户行都可以) 货物或应税劳务名称栏,请尽量填修理费或维修费 发票请寄至:厦门金龙联合汽车工业有限公司国内销售部胡丹收 地址:厦门市集美区金龙路 9 号 电话:6370844 ,邮编:361023 名称:厦门金龙联合汽车工业有限公司 地址:厦门市集美区金龙路 9 号 开户行:中国建设银行厦门分行华辉支行 帐号:35101561001059686686 税号:350204612003528 税票电话:6371787 名称:厦门金龙联合汽车工业有限公司 - 38 - 地址:厦门市集美区金龙路 9 号 开户行:工行江头支行 帐号:4100022909024208259 税号:350204612003528 税票电话:6371787 名称:厦门金龙联合汽车工业有限公司 地址:厦门市集美区金龙路 9 号 开户行:厦门市农行松柏支行 帐号:347001040000234 税号:350204612003528 税票电话:6371787 名称:厦门金龙联合汽车工业有限公司 地址:厦门市集美区金龙路 9 号 开户行:中国银行厦门市分行营业部 帐号:840060229908093001 税号:350204612003528 税票电话:6371787 2.6 特约维修站保修工作进行程序和要求 2.6.1 金龙公司特约维修站对用户的来访、来函、来电都要热情接待,及时做好记录,迅速回复,判 断问题准确,解决问题及时,并在“保修”索赔服务过程中虚心听取用户的意见,对各种矛盾和意见 耐心说服、沟通、协商,尽力避免各种矛盾的激化。

2.6.2 在对用户的车辆进行维修前,应先核对保修手册和合格证以及该车的出厂编号、底盘号、发动 机号、出厂日期、购车日期等相关内容,对行驶里程进行现场核对,如有疑问应与金龙公司驻外服务 工程师或金龙公司售后服务部有关的工作人员联系确认, 并及时通过金龙售后 《KLS》 系统网络填写 《产 品索赔单》上有关的栏目和办理维修手续。

2.6.3 及时检查、分析鉴定、准确判断造成故障的原因及责任方,确认为产品质量问题时,应在《产 品索赔单》的相关栏目上填写故障现象和故障原因,对一时难以确定责任方的问题,应通知金龙公司 驻当地外服工程师共同研究处理。

2.6.4 以下三种情况:1、索赔单上的总费用(含外出救急费)超过 1000 元的。2、发生索赔的材料 - 39 - 来源为金龙公司直接提供的。3、超出金龙公司《金龙客车保修索赔规定》的索赔业务处理的。在维修 前应先填写《索赔申请单》报厦门售后服务部审批。坚决不允许先作业,后申报。

2.6.5 《产品索赔单》必须要有维修站相关人员的签字并加盖索赔鉴定章或特约维修站公章,方可生 效。

2.6.6 在车辆保修期内,因工作需要,由特约维修站派出人员现场抢修的,必须事先经金龙公司驻外 服务工程师同意并填写《外出服务登记表》 ,在申报费用时须附相应的《外出服务登记表》和相应的票 据,经金龙公司驻外服务工程师和售后服务部审核后,按照金龙公司有关规定才可支付费用。

2.6.7 各特约维修站将当天受理的用户保修业务通过金龙售后《KLS》网络系统填写《索赔申请单》或 《产品索赔单》 ,金龙公司对维修站填报的《索赔申请单》或《产品索赔单》进行网络审核,经金龙公 司售后服务部同意和审核后,维修站可打印出《产品索赔单》 。次月的 3 日前特约维修站将《申报结算 明细表》和相关的《产品索赔单》 、 《新车走合维护单》等单据按序号排序,分类整理后,随《特约维 修站工作月报》报金龙公司驻外服务工程师审核并签字后方可生效。对于须先填申请批准后进行维修 的《产品索赔单》申报时必须附经金龙公司售后服务部批准的和维修站相关人员签字盖章后的《索赔 申请单》 。申报时《产品索赔单》须报二联, 《索赔申请单》报一联, 《外出服务登记表》报一联。

2.6.8 售后服务部复核后,金龙售后《KLS》网络系统将自动生成《月索赔结算对帐单》 ,并通知特约维 修站。各特约维修站对费用核对无异议后打印出《月索赔统计对帐单》 ,经主管领导签字确认并加盖维 修站公章后,传真至售后服务部存档,如有异议,需在三日内与金龙公司售后服务部有关审核人员联 系,否则视为该特约维修站对月对帐单及有关的索赔金额认可。

2.7 结算单据填写要求 1 《索赔申请单》和《产品索赔单》的填写要求:

《索赔申请单》和《产品索赔单》是产品索赔的技术档案,是质量信息的依据和财务结算的原始凭证, 要求特约维修站在填写单据时,语言简洁、描述准确、真实、全面,规定的项目必须全部填写,不得 漏项。否则视为不合格单据,审核时不予通过。

1) 出厂编号、出厂日期、购车日期、故障确认里程、用户单位、联系人、电话、车辆所在省、车辆的 车牌号、故障发生、确认和维修日期及故障发生地点等项目的填写必须准确、可靠、查实,不能缺项。

2) 故障原因和故障现象及其发生经过一栏的填写必须准确,叙述清楚全面,判断无误 。不同的故障 应分单填报,一张索赔单只能填报一个或一类故障,不允许多类故障填报在一张索赔单上。对车身类、 典型的故障和无法判断故障件生产厂家的索赔必须附照片加以说明。

3) 作业项目一栏的填写必须按工作程序分步填写。

4) 材料费一栏的填写必须填写准确的零配件编号、零件名称、零件来源、价格和数量,对申报的零件 价格超过金龙公司标准销售价的,必须附金龙公司售后服务部的批准件。 - 40 - 5) 对修理和更换下来的原因件须准确注明原因件所隶属故障总成的配套厂名称、 总成件型号、 出厂顺 序号和更换的新总成的配套厂名称、总成件型号、出厂顺序号。

6) 有外出服务内容的《产品索赔单》申报时,必须附经金龙公司驻外服务工程师确认签字的《外出服 务的登记表》 ,带车服务的过路过桥费原件或复印件,外出服务的乘车票据的原件或复印件。

7) 返回不同厂家的旧件运费也应分单填报, 填报时必须注明返回旧件的配套厂家名称、 旧件收货单位 名称、返回旧件的名称、数量,旧件所对应的出厂编号、产品索赔单号以及返回旧件发货凭证复印件。

2 外出服务规定 1) 特约维修站接到用户车辆抛锚或用户请求上门服务等救援信息后,如需要外出服务需报金龙公司驻 辖区外服工程师批准,经特约维修站主管领导批准后方可实施; 2) 外出服务或维修的人员必须由索赔业务员或指定的维修业务骨干带领,并携带必要的工具、仪器、 设备及配件; 3) 金龙公司原则上一次外出服务或维修任务只承担一次外出差旅费用;不批准也不支付因一次外出服 务或维修而发生多次往返的费用。

特殊情况需征得金龙公司驻外服务工程师的同意并向金龙公司售 后服务部申请批准; 4) 每次外出作业,非特殊情况时人员不得超过 2 人;但更换发动机、拆卸变速箱、前后桥等大总成件 时可派 3-4 名人员。 第三节 索赔旧件的管理 1“保修”索赔更换下来的旧件产权属金龙公司所有, 未经金龙公司售后服务部书面许可,不准拆卸 分解旧件总成或总成上的附件。

2 各维修站必须设置存放旧件的专门货架,妥善保管旧件并建立旧件台帐,做到帐物相符,如在审核 时发现有不符或短缺现象,在查实之日内由金龙公司售后服务部按产品索赔单申报的费用从该维修站 后续的“保修”索赔费中进行扣款。

3 要求返还的旧件必须完整并附有旧件标签,旧件标签的所有项目必须填写清楚、准确,不能有缺项, 旧件实物、旧件标签和相应产品索赔单所描述的故障和零件必须一致。旧件应在规定的时间内按金龙 公司要求返还,否则将按产品索赔单申报的费用在后续的“保修”索赔费中进行扣款。

4 维修站对于尚未接到旧件处理通知的旧件必须妥善保管, 金龙公司售后服务部将对更换旧件随时核 查,并对执行情况作出处理。

5 寄运旧件的费用由金龙公司承担, 凭发货凭证的复印件在当月索赔结算中填写 《产品索赔单》 申报。 第四节 信息反馈和统计工作管理 对金龙用户维修的来函、来电、来车特约维修站要有专人在《金龙客车特约维修登记册》上进行 记录,并将每月的登记册存档以备年度评审时核查。对特约维修站的信息反馈、与金龙公司的往来函 - 41 - 件、传真及金龙公司的文件、资料等进行存档与管理。

《特约维修站工作月报》的填写要求:

1《特约维修站工作月报》由《月维修站索赔申报结算明细表》 、 《月新车走保申报结算明细表》和《主 要质量问题综述》和《建议及要求》四部分组成, 《月维修站索赔申报结算明细表》 、 《月新车走保申报 结算明细表》由金龙售后《KLS》网络系统自动生成,打印出报表后, 《月维修站索赔申报结算明细表》 随产品索赔单装订后一起申报, 《月新车走保申报结算明细表》随新车走保单装订后一起申报。申报结 算明细表必须有特约维修站相关人员签字并加盖特约维修站索赔章和业务章, 《主要质量问题综述》 和 《建议及要求》由特约维修站登陆金龙售后 KLS 网络系统填报。

2 有关财务结算的报表、单据,填写价格、数量、金额等核算栏时应准确无误,不得有涂改现象。

3 每月最后一日为报表截止日,并于次月 3 日前按规定将有关报表寄至金龙公司驻外服务工程师处审 核。

4 《本月主要质量问题综述》应对本月处理的重大、典型质量问题分车型进行简要的定性、定量分析, 并提出结论和解决方案的参考意见。通过金龙售后《KLS》网络系统完成信息的反馈。

5 《建议及要求》是反映用户和维修站对金龙产品质量、配件供应、管理规范及服务工作的改进建议 及要求。通过金龙售后《KLS》网络系统完成信息的反馈。

6《产品索赔单》必须按照有关规定认真填写,不得漏项;产品索赔单一式三联,各联均需索赔业务员 签字盖章,其中最后一联特约维修站留存,其余联随报表寄金龙公司驻本辖区外服工程师审核。

7 《索赔申请单》由特约维修站填写,经金龙公司售后服务部审核通过后打印,并经特约维修站相关 业务人员签字加盖维修站索赔鉴定章或维修站业务公章后,随相应的《产品索赔单》一起寄金龙公司 驻本辖区外服务工程师审核。

8 <市场抱怨反馈(MQI)报告>用于售后服务反馈客户车辆在使用过程中发生同一致命和严重质量故障 及批量性质量问题时使用, 各特约维修站对此表务必在 24 小时内反馈到金龙公司售后服务部。

报告应 对车辆的使用、保养、维修及技术状况进行详细说明,要进行实物检查和测量,进行必要的拆检和拍 照,有条件时可进行化验,并写出化验报告,要有分析处理意见。 第五节 配件工作管理 1 各特约维修站必须设专人负责金龙公司配件计划调拨和配件库存管理, 各特约维修站在确定人员后, 必须将相关资料提交金龙公司售后服务部备案,如有人员调整,必须以书面形式通知金龙公司售后服 务部。

2 原则上配件计划申请只能由配件计划员制定,并由维修站站长签字确认后生效。配件计划员必须及 时了解本特约维修站所服务地区的各种车型的保有量、车况及使用情况,保证特约维修站的合理库存 - 42 - 及特约维修站常规维修的正常需求。

3 配件计划分为定期计划及应急计划。定期计划是根据本地区车型,本特约维修站库存、维修需要、 季节等综合因素考虑而提出的计划,运输方式为随车、汽运等,应急计划是因各种突发性原因造成的, 必须在短时间内解决配件的计划。制动鼓、制动蹄片、三滤、灯泡、皮带、保险丝、轴承等易耗、易 损件和普通的电器元件等常用件,不得列为应急计划,否则运费由提出计划的特约维修站承担。

4 特约维修站配件计划申请 4.1 配件计划必须以书面形式申请,填写《金龙客车配件计划申请单》 。配件计划必须包括特约维修站 名称、计划单号(本特约维修站年累计申请序号) 、配件名称、配件代码、数量、车型号和车辆出厂编 号、要件紧急程度、计划员签字、联系电话及联系人。

4.2 计划单必须书写工整,名称、代码准确,对于确实无法准确描述的配件,要增加示意图(形状、 关键尺寸)说明。

4.3 必须注明尺寸的配件:例如:窗玻璃、行李仓板、各类胶管、钢管、接头等。

4.4 一般的配件计划申请应先提交给本地区金龙公司配件经销商或金龙公司配件直属库,本地区无金 龙公司配件经销商或金龙公司配件直属库的维修站可以直接向厦门金龙公司售后服务部申请。

5 库存管理 5.1 各特约维修站必须对金龙配件以专门台帐管理,设立相对独立的货区、货架,所列配件必须注明 配件名称、代码等,不得发生帐目不清和配件乱堆放等现象。

5.2 各特约维修站不得将金龙配件和非金龙配件、自制件、自购件等混放。

5.3 特约维修站在配件到货后,应先检查包装,如包装无破损,则可开箱并根据随货清单验货入库, 如品种、数量、价格如有异议,应及时与金龙公司售后服务部有关人员联系,并在返回金龙公司售后 服务部的一联随货清单中注明,并与月报一并寄回。如果在到货 3 天内无异议反馈,则结算时以金龙 公司售后服务部的调拨单为准。

5.4 特约维修站借出配件,由特约维修站自行负责回款,金龙公司不承担任何责任。

6 销售管理 6.1 特约维修站备件销售是指:

6.1.1 特约维修站对用户的备件零售; 6.1.2 特约维修站在保修以外的维修业务中,用于更换修理车辆的备件。

6.2 各特约维修站在备件销售业务中,必须严格遵守金龙公司价格管理规定,不得超出金龙公司所制 定的销售价格。对客户投诉此类问题三次以上的特约维修站,金龙公司售后服务部将给予该特约维修 站警告或降级处理。

6.3 为保证金龙用户的利益,保证金龙客车使用功能的正常发挥和运行,保证车辆的正常使用寿命, - 43 - 特约维修站应销售金龙公司调拔备件并引导用户使用金龙调拔备件。如由于市场需要,特约维修站销 售其它采购渠道的备件时,必须向用户事先说明,严禁以市场采购备件充当金龙调拔备件。一经发现 此类行为,将在全国特约维修站中给予通报,同时特约维修站应向金龙公司支付相当于销售总额 10 倍的赔偿金。情节严重的将取消该单位的特约维修资格。

6.4 各特约维修站在备件销售时必须向用户提供备件销售清单, 清单格式详见可参见附件 1。

此清单除 列明备件名称、价格、数量、单位等基本要素外,必须注明备件的来源,即向用户销售的备件是从金 龙调拔或者是市场外购,备件销售清单一式三联,必须有用户签字方可生效,并将其中一联交用户保 管。用于三保外维修的备件可以在维修结算单中注明备件采购来源。

6.5 金龙公司将不定期抽查特约维修站的备件销售业务中价格和清单的管理情况,并将抽查结果与特 约维修站的考核及评审挂钓。

6.6 金龙公司售后服务部在接到用户投诉特约维修站销售备件的价格或质量问题时,有权要求特约维 修站提供维修站与用户的销售清单或者维修结算单, 特约维修站如不能提供用户签字认可的上述单据, 视为事实发生,按违规操作进行处理。

6.7 金龙公司有根据实际需要及市场状况对配件价格进行调整的权力。对于调价后的配件,特约维修 站必须以新价格执行,对于价格调整时而维修站有库存的金龙公司调拨的配件,特约维修站必须出示 金龙公司正式的调拨单并经金龙公司驻外服务工程师实物清点、确认,对帐目核对无误后,由金龙公 司驻外售后服务人员提出库存配件调价申请,报金龙公司售后服务部核实并经金龙公司主管领导批准 后办理相应调价手续。

6.8 特约维修站需对每月用于金龙客车的配件入库、出库、库存认真登记专门台帐,以备核对。 第六节 培训工作管理 1 特约维修站的金龙客车保修办公室有关人员(主任、索赔业务员、信息统计员、配件计划调拨员等) 必须接受本标准培训及相关业务培训后方可上岗; 索赔业务员必须取得由金龙公司颁发的索赔员证书后 方可上岗。

2 为提高特约维修站的维修能力和人员的维修技能,特约维修站应积极参加金龙公司组织的各项培训。

参加培训的记录将与特约维修站的考核及评审挂钩,并做为维修站定级的基本条件。

3 评定为 3A 级的特约维修站,必须有培训教室(可兼用)和基本的培训设备 4 评定为 3A 级的特约维修站,有协助金龙公司或者独立向区域内其它特约维修站培训的责任和义务。 第七节 必须保证系统中信息的有效性。

2. 信息录入及日常维护的分工表 信息工作管理 1 KLS 系统是金龙公司和特约维修站之间各项业务工作的工作平台和沟通渠道,相关责任单位及人员 - 44 - 信息源 信息录入责任单位及人 员 信息维护职责任单位及人员 站码、 维修站名称、 维修站简称、法人、维 修站级别、企业资质、 状态、区域、属性、法 基 人代表、驻外服务工程 基 师 本 信 息 通 讯 地 址 、 Email 地址、联系人、邮编、 传真、联系电话、24 小 时联系电话 财务信息(包括开票信息和 汇款信息) 由金龙公司服务网络管 理员在开通服务站 KLS 系统 时录入 1、 站码、区域不存在维护性 2、 维修站名称、简称、法人厂 址在维修站变更手续完备 后,由金龙公司服务管理员 维护 3、 企业资质、属性、级别、状 态、驻外服务工程师由金龙 公司网络管理员维护 特约维修站信息管理员在接 到金龙公司建站通知书时录 入 在信息发生时,及时录入 1、 特约维修站在接到金龙 公司建站通知书后将信 息发传真通知金龙公司 索赔结算员 2、 由金龙公司索赔结算员 录入 1、 特约维修站将变更信息发传 真通知金龙公司索赔结算员 2、 由金龙公司索赔结算员录入 收货信息 特约维修站收到金龙公司建 站通知书后, 由信息统计员录 入 特约维修站信息统计员根据调整 变化情况进行维护 人 员 信 息 索赔业务员 由特约维修站信息统计员录 入 变更手续完备后由金龙公司网络 管理员维护 特约维修站信息统计员 其它要求报备的人员 特约维修站信息统计员 3 上述信息应发生变更的第一时间进行报备,如因维护不及时造成工作失误及经济损失,将根据 KLS 系统记录,按造成后果的程度追究相关责任人的责任。 - 45 - 第八节 厦门金龙联合汽车工业有限公司索赔专用章 (以下简称索赔专用章)管理 1 索赔专用章是代表金龙公司对保修业务确认的唯一合法印章,由金龙公司售后服务部统一刻制与管 理。

2 索赔专用章的使用范围:仅可用于下列保修业务中的相关单据,除此之外无效。

2.1 索赔申请单 2.2 产品索赔单 2.3 新车走合保养单 2.4 外出服务登记表 2.5 批量故障车辆明细表 2.6 特约维修站索赔申报结算明细表 2.7 新车走保申报结算明细 2.8 保修索赔旧件明细表 3 索赔专用章的日常管理 3.1 索赔专用章的授予:凡是与金龙公司签定特约维修协议的单位,包括试用维修站、专业维修站, 在协议签定后,即由金龙公司发放与维修站代码相对应的索赔专用章,代表金龙公司授权特约维修站 的保修权限。

3.2 特约维修站必须有专人管理索赔专用章,不得超范围使用。一经发现索赔专有章另做它用,金龙 公司有权根据造成的后果给予相应的处理,直至取消维修单位的索赔资格,收回索赔专用章。

3.3 在协议有效期内,如特约维修单位接到金龙公司整改通知书,并有暂停保修业务的决定时,整改 单位应将索赔专用章交归管辖驻外服务工程师保管,直到整改期满评审合格,恢复保修资格后方可领 回。

3.4 索赔专用章的回收:当特约维修站撤消时,索赔用章由金龙公司收回。 第九节 特约维修站设备及工具管理 1.特约维修站必备设备及工具详见“维修站建设标准附录” 。

2.设备及工具台帐完备,上架存放。

3.设备及工具维护保养保持性能正常,能正常使用。

4.计量器具及时送检校核,保持有效状态。

5.设备及工具台帐、计量器具校核有效状态每年 12 月 20~30 日需向金龙报备。 - 46 - 第十节 特约维修站牌匾管理 1.特约维修站牌匾是金龙公司向社会明示金龙公司授权特约维修站有权代理金龙客车保养、保修、维 修业务的标示 2.特约维修站牌匾发放范围:与金龙公司正式签定特约维修站的单位,不包括试用维修站的专业维修 站 3.特约维修站应将牌匾悬挂在醒目的位置,并保持整洁无污损 4.当特约维修站撤消时,特约维修站牌匾由金龙公司收回。 第十一节 金龙公司售后 KLS 网络系统维修站索赔业务管理规定 1、 目的:为使金龙公司维修站的保修索赔业务管理更加规范化和科学化,特制定本管理办法。

2、适用范围:本规定适合金龙公司各特约维修站和专属维修站。

3、定义:无。

4、内容:

4.1 系统的重要性和原则 售后质量保修 KLS 系统涵盖了金龙公司产品的质量信息、客户信息、技术信息和管理信息,这些 信息为企业的机密资料。任何单位或个人不得以任何方式或理由对金龙公司的外部公布系统的任何信 息,若有违者造成严重后果的责任单位或个人,金龙公司有权追究其和其所在单位法人代表的法律责 任。

4.2 系统要求 4.2.1 软硬件配置要求:奔四处理器,512M 内存, 30G 以上的硬盘、可以支持分辨率为‘1027X768’ 的显示器、配有标准 10/100M 网卡,操作系统必须安装 Windows2000 或 WindowsXP,同时应具备宽带 网或 ADSL 的上网能力。

4.2.2 人员配备 4.2.2.1 金龙售后 KLS 网络系统的操作人员应具备一定的汽车专业知识同时必须熟悉计算机的使用。

熟悉和了解金龙客车的技术配置,熟悉和了解本单位的维修业务及作业过程。

4.2.2.2 必须接受金龙公司售后《KLS》网络系统的使用操作培训并获得培训资格的人员。

4.3 系统的实施 - 47 - 4.3.1 金龙公司各特约维修站和专属维修站必须使用《KLS》系统进行走保单、索赔申请单和产品索赔 单的网络填报,金龙公司不再接受采用其他方式的索赔申报。

4.3.2 新建维修站签订建站协议后,须申请《KLS》系统账户并采用金龙售后《KLS》网络系统进行保 修索赔业务管理。否则不得对内对外开展保修业务。即使开展了保修业务,金龙公司也不给予索赔结 算和认可。

4.3.3 帐户管理:金龙特约维修站申请或更改帐号时须向金龙公司售后服务部提出书面申请,并填写 《KLS 系统账户开户申请表》 ,申请人必须在申请表上签字,申请表须盖特约维修站公章。金龙公司售 后服务部在接到维修站的申请后,将在 3 个工作日内开通帐户并以书面方式向特约维修站提供帐户信 息。特约维修站按照金龙公司开通的帐户登陆金龙公司网站后应对初始密码进行修改。若特约维修站 密码遗忘可向金龙公司售后服务部申请。人员信息若有变动应及时向金龙信息管理员反馈。

KLS 系统账户开户或变更申请表 维修站代码 申请人姓名 传真 E_MAIL 事由 申请人承诺:申请人在使用金龙公司 KLS 系统时将严守企业的机密资料,不得在网上发布任何不 利于金龙公司的言论,不得以任何方式对外公布 KLS 系统所涵盖的任何信息。若有违者造成严重 后果的责任单位或个人,金龙公司有权追究责任人和责任人所在单位法人代表的法律责任。

维修站名称 申请日期 联系电话 申请人签名:

4.4《KLS》系统业务管理规定 4.1.1 KLS 系统索赔业务流程 申请单位批准并盖公章 KLS 系统索赔业务流程详见“索赔业务流程图” 4.4.2 维修站档案管理:特约维修站资料更改后需及时对特约维修站的资料进行更新维护。可维护的 内容包括:特约维修站的概况、收货资料和人员组织机构。

4.4.3 直拨领料管理:完成对直拨件收货的确认。

4.4.4 走合保养管理:完成对用户车辆的新车走合保养后,应及时将客户信息录入 KLS 系统,并将 KLS 系统自动生成的走保单号填在走保单上。填报的所有内容必须真实、准确,不能有缺项。

4.4.5 索赔申请单管理:按金龙公司《特约维修站工作标准》条款的有关规定,对以下三种情况需先 - 48 - 申请后再受理索赔:(a)所发生故障的材料费和工时费之和大于 “1000 元”的 (包括外出救急费) ;

(b) 申请材料来源为金龙公司直拨件;

(c) 商务性的索赔(由驻外服务工程师申请) ,索赔申请经金龙公 司售后服务部审核通过后可转换成产品索赔单 索赔业务流程图 受理保修 判断 1、 工时费+材料费+外出抢修费是否大于 1000 元 2、 材料来源是否需要总部直拨、配套厂供件 3、 是否是商务索赔 N Y 维修站档案 走合维护单录 入、修改 维修站基本资料的 更新,包括:

1、维修站概况 2、收货资料 3、人员组织机构 走保单审核 发布 索赔申请单 录入、修改 产品索赔单录 入、修改 发布 N 发布 N 产品索赔单审 核流程 索赔申请单 审核流程 N Y 手工填写用户随车结算凭证,将系统自动生成的 走保单序号填写在客户随车带的走保单上 Y 点击“索赔申报结算明细表” ,点击产 品索赔单序号,点击打印(如有外出 服务费用、批量故障表、索赔申请单, 也在此处打印) 月底或月初打印 《维修站索 赔申报结算明细表》 Y 转换为产 品索赔单 月底或月初打印《新车 走保申报结算明细表》 1、 申报的对象:申报的单据为维修站索赔申报结算明细表和新车走保申报结算明细表中的单据 2、 申报结算明细表需一联;产品索赔单需二联;索赔申请单报一联,附在产品索赔单第二联后。若为批量故障,批量故 障明细表附上一联,附在产品索赔单后;若有外出服务,外出服务登记表报一联,并将外出服务登记表附在产品索赔 单后;若外出服务有过路过桥费,必须将相关票据附在外出登记表后面。若该产品索赔单有索赔申请单,则将外出服 务登记表附在索赔申请单后。

3、 将经总部审核工程师审核通过的产品索赔单打印后,于次月的 3 日前将结算单按其序号排列随《结算明细表》一起寄 至辖区的金龙外服工程师 外服审核 N 总部复核 Y 公告通知中通知维修站打印对账单 - 49 - 打印当月对账单经主管签字盖维修站公章后传真至金龙公司售后服务部存档 按结算要求开具结算发票并付相应的对账单向金龙公司售后服务部结算赔款 索赔费用结算---索赔款结算查询 4.4.6 产品索赔单管理:要求产品索赔单填报应真实、及时,不同车辆的故障分单填报。产品索赔单 填写的内容要求准确,不能有缺项;故障原因和故障现象描述需一致,作业项目要合理,外出救急及 材料的来源、数量和价格等按金龙公司的有关规定执行。为保证产品索赔单填申报的及时性,要求各 特约维修站当天填单,当天上网发布,否则金龙公司将滞后上网发布的产品索赔单作拒付处理。

注:填写索赔单须附上维修相关照片,包括以下内容:①维修车辆整车照,须清晰显示车牌照;②故 障部位照片;③车辆里程表照片;④故障修复后照片。

4.4.7 索赔费用的申报和结算 4.4.7.1 特约维修站的索赔款结算方式采用月结制,对于特约维修站月索赔量小于 1000 元的,允许 2 个月申报一次。因此,KLS 系统规定特约维修站申报的走保单和产品索赔单结算为已通过总部审核且 截至到当月月底还未结算的单据。

4.4.5.2 特约维修站必须将经金龙公司售后服务部审核通过的产品索赔单打印后,于次月的 3 日前 将结算单据按其序号排列随《结算明细表》一起交金龙公司驻当地的服务工程师审核并签字。

4.4.7.3 由于走保单为一车二单,金龙售后服务部必须根据原始走保单才能给予结算,因此 KLS 系统 没有提供走保单的打印程序,走保单仍需手工填写。为了便于审核和对走保单的查询,维修站在填报 完走保单后将系统自动生成的走保单序号填写在客户随车带的走保单和寄给金龙公司售后服务部的走 保结算联上。

4.4.7.6 产品索赔单要求打印三联,其中二联寄厦门金龙公司售后服务部,并按明细表的序号排列装 订成册。所有的结算单据须盖索赔业务章或单位公章,须用户签字。对于运费、过路过桥费和其他的 一些费用,请将货运凭证、发票的复印件和旧件的发货装箱清单附在索赔单后随产品索赔单寄金龙公 司售后部。

4.4.7.7 《外出服务登记表》 的审核为金龙公司驻外服务工程师对外出抢修的事实和发生的费用进行确 认的过程。因此,特约维修站需将《外出服务登记表》打印后交金龙公司驻外服务人员签字后,随产 品索赔单寄金龙公司售后服务部进行结算。

4.4.7.8 结算单据经金龙公司售后服务部复核后,系统将生成当月对帐单,若特约维修站对费用有异 议的,请及时和金龙公司售后服务部联系。若无异议可将对帐单打印出来后,经特约维修站主管领导 - 50 - 签字并盖单位公章后传真至金龙公司售后服务部存档备案。若特约维修站未向金龙公司售后服务部反 馈对帐单,则视为特约维修站对索赔费用自动确认。

4.4.7.9 特约维修站对费用确认后,可开具或到税务局代开增值税专用发票并和已确认的对帐单寄金 龙公司售后服务部进行结算。结算情况可进入系统的索赔费用结算查询模块进行查询。

4.4.7.10 上述系统实施中有关保修、索赔及结算的具体条款可阅《特约维修站工作标准》 、 《车辆保修 索赔规定》 。

4.4.8 旧件返回 维修站根据金龙公司 KLS 系统旧件管理模块中的通知要求返回旧件,并在旧件寄出后在旧件管理模块 中进行登记。金龙公司售后部在收到维修站旧件登记信息后,进行确认操作。维修站可通过上网查询 了解旧件的返回及确认情况,如查询结果和实际情况不一致,应及时与通知返回旧件的金龙公司售后 部有关工作人员联系。实际返回的旧件品牌、型号、生产批号等信息应与产品索赔单申报更换的零件 一致,否则金龙公司将把申报的该笔索赔费用从后续的索赔款中予以扣除。

4.5 信息管理 4.5.1 交流园地是金龙公司和特约维修站、特约维修站之间信息交流的平台。因此,金龙公司通过交 流园地的公告通知栏向特约维修站发布各种信息,同时特约维修站将技术咨询、质量信息、建议和要 求等通过交流园地上传给金龙公司售后服务部进行信息的处理。此外,特约维修站的索赔鉴定员对故 障处理后的维修经验可通过交流园地向维修网络推广。此项工作将作为金龙公司年度对维修站评审考 核和先进维修站、先进个人评比的依据之一。

5 本管理办法解释权归金龙公司售后服务部。

5 本管理办法解释权归金龙公司售后服务部。 13、 附录 13.1《索赔申请单》和《产品索赔单》的填写方法与注意事项 13.2 《索赔申请单》 13.3《产品索赔单》 13.4《外出服务登记表》 13.5《特约维修站工作月报》 13.6《市场抱怨反馈(MQI)报告》 - 51 - 附录 13.1《索赔申请单》和《产品索赔单》的填写规定与注意事项 一、目的 金龙公司《索赔申请单》和《产品索赔单》 (以下简称《索赔单》是金龙公司和各特约维修站进 行信息交流、索赔费用结算的唯一有效凭证、是对索赔进行鉴定核实的依据、也是配套厂家进行产品 质量分析、质量改进的依据。为规范《索赔单》填写申报,特制定本规定。

二、范围 本规定适用于特约维修站对《索赔单》的填写申报和费用结算。

三、 《索赔单》的填写 《索赔申请单》和《产品索赔单》的格式基本一致,二者的区别为《索赔申请单》有一项内容为“申 请日期” ,填报时根据申请时间填写申请日期,申请方式分为电话申请和网络申请。如果是电话申请 必须填写申请的批准时间和申请批准人,并以电话申请批准的时间作为索赔的申请时间。

由于《索赔申请单》和《产品索赔单》的填写方式基本相同,故以附 10.3《产品索赔单》的填写方 法进行说明:

(1) 维修日期:对车辆实际进行故障排除的日期;对于有索赔申请的维修,不论申请方式为电 话申请还是网络申请,维修日期必须在申请批准日期的当时或之后,而绝不可能在申请 批准日期之前。

(2) 维修站名称:维修站全称,由金龙售后《KLS》网络系统自动生成; (3) 产品索赔单号:由金龙售后《KLS》系统自动生成索赔单的自动流水号 (4) 用户单位:填写指车辆所有者的单位全称或个人姓名; (5) 联系人:车辆所有者或车辆所有者指定的联络人员; (6) 车型:车辆铭牌上显示的车型; (7) 车辆车牌号:当地公安部门颁发的车辆牌照号码; (8) 发动机号:车辆铭牌上显示的发动机号; (9) 出厂编号:车辆铭牌上显示的出厂编号; (10) 底盘号:车辆铭牌上显示的底盘号; (11) 出厂日期:车辆出厂的日期; (12) 购车日期:用户购买车辆时金龙公司开具购车发票的日期; (13) 索赔申请单号 ;在金龙售后 KLS 网络系统中自动生成。

(14) 车辆用途:车辆的具体用途,分公交、旅游、客运、团体用车; (15) 产地:车辆生产的产地,由金龙售后《KLS》网络系统自动生成; (16) 走保单位:受理用户车辆走合保养的特约维修站名称,若该车已作走保,必须填写走保单 位名称; (17) 走保里程:第一次强制走合保养的里程(在《质量保修手册》中有显示) ,里程单位为公 - 52 - 里;若该车已作走保,必须填写走保走保里程; (18) 故障确认里程:指该车发生故障时的由维修站确认的行驶里程。如车辆里程表损坏,应及 时通知金龙公司驻外服务工程师;金龙公司将按如下办法计算其行驶里程并作为“保修” 里程依据:

公路营运用车按 600 公里/天×交车天数计算, 其它用途用车按 300 公里/天× 交车天数计算; (19) 故障日期:车辆发生故障的日期; (20) 故障确认日期:维修站对车辆故障进行确认的日期; (21) 故障发生地:车辆发生故障的地点; (22) 总成配套厂商:

生产和供应故障总成件或新安装的总成件的配套厂商名称; 对于无法判断 生产厂家的产品需附照片(以 JPG 格式)加以说明 (23) 总成件规格型号:显示在总成件的铭牌上 (24) 总成件的流水号:总成件出厂时的生产流水号或生产序列号; 特别提示:对发动机、变速箱、前后桥、发电机、起动机、空调压缩机、缓速器、空气 压缩机、涡轮增压器、方向机、轮胎进行维修或更换时必须填写具体、准确的规格型号和流水号 或序列号; (25) 新总成配套商:更换总成件时填写新总成件的配套厂商名称,仅维修但未更换总成件,填 写故障件所隶属的总成件配套厂商名称。

(26) 新总成件规格型号:更换总成件时填写新总成件的规格型号,仅维修但未更换总成,填写 故障件所隶属的总成件规格型号; (27) 新总成件的流水号:

更换总成件时填写新总成件的规格型号和流水号或序列号, 仅维修但 未更换总成件,填写故障件所隶属的规格型号和流水号或序列号; (28) 故障编码:故障编码可在金龙售后《KLS》网络系统中查询后确认,应准确选择引起故障 发生原因的故障代码;故障形态由对应的故障编码自动生成; (29) 外出服务或维修发生的车船费:

市外带车服务或维修发生的费用, 其费用标准按金龙公司 的有关规定执行; (30) 外出服务或维修发生的差旅费:外出服务或维修发生的伙食、住宿和交通补贴,其费用标 准按金龙公司的有关规定执行; (31) 其他费用:指返回旧件的费用、垫付用户的费用等; (32) 合计:上述 29、30 和 31 费用之和 (33) 故障现象及分析处理:

要求写明故障的现象和产生故障的具体原因,原则上一个故障对 应一个原因。原因分析是整个《索赔单》填报中的核心部分,填写时要求故障现象必须与 故障原因具有因果关系。严禁简单地填写上“质量问题” 、 “质量缺陷” 、 “异响”等含糊不 定的笼统定论 (34) 作业内容及结果:按照金龙公司的维修工时定额从金龙《KLS》网络系统中选择具体的作 业项目和工时定额, 作业项目不允许重复填报, 作业项目必须和故障现象、 索赔零件一致。 - 53 - 严禁简单的填写为“检修” 、 “检查” 、 “排除”等笼统的定论。结果的填写必须是经过维修 后得出的产生故障的最终原因、最终故障点。

(35) 零件号:按照对应车型《配件目录》中的零件号填写; (36) 零件名称由金龙《KLS》网络系统自动生成; (37) 零件来源:零件来源包括金龙公司直拨件、金龙公司售后服务部调拨件、金龙公司直属库 调拨件 、配套厂商寄发件、周转件、金龙公司配件特约经销商调拨件,其中金龙公司直 拨件、配套厂商寄发件、周转件不允许填报价格进行索赔。

(38) 单位:维修或更换零件的计量单位。例如:根、条、公斤、升、块等。

(39) 数量:指更换零件的实际数量 (40) 标准单价:更换零件的价格不允许超过金龙公司的标准销售价; (41) 总价:更换零件的单价×数量 (42) 作业代码:

在金龙售后《KLS》网络系统中查询后确认; (43) 修理工时:与作业代码对应的工时定额; (44) 金额:工时单价标准×修理工时;工时单价标准按照金龙公司和各特约维修站签订的《特 约维修站协议》中所确定的工时单价标准执行; (45) 材料合计金额:所有更换材料的合计金额之和; (46) 工时费合计金额 :所有作业项目发生的对应费用之和; (47) 总费用合计:材料合计金额、工时费用合计金额和其他费用金额之和;该费用由金龙售后 《KLS》网络系统自动计算生成; (48) 用户接车签字:接车用户的签名,签名必须完整; (49) 竣工接车日期:作业竣工后,用户对特约维修站设施作业进行确认的日期; 车辆竣工日期、用户接车日期必须是申请批准日期、维修日期的当时或之后,而绝不可能在 申请批准日期、维修日期之前。

(50) 用户电话:为用户的联系电话,能确保和直接用户联系的手机或固定电话号码; (51) 维修站业务员:索赔业务员签字; (52) 金龙驻外服工程师:金龙公司驻辖区服务人员; (53) 售后服务部审核:维修站索赔单的审核人员; (54) 盖特约维修站索赔专用章和业务公章; - 54 - 附 13.2《索赔申请单》 厦门金龙联合汽车工业有限公司 索 赔 申 请 单 申请日期: 用户单位: 车 型: 发动机号: 购车日期: 维修站名称: 联系人: 出厂编号: 产地: 走保里程(KM): 故障日期: 故障确认日期: 新总成配套商: 新总成件规格型号: 新出厂(流水)编号: 故障形态: 抢修差旅费: 其他费用: 作业内容及结果: 合计: 电话:

索赔申请单号: 车牌号: 底盘 号: 车辆用途: 故障确认里程(KM): 出厂日期: 走保单位: 故障发生地: 总成配套商: 总成件规格型号: 出厂(流水)编号: 故障编码: 抢修车船费: 故障现象及分析处理: 维修站盖章 零件编号 零件名称 零件来 单位 数量 标准单价 总价 作业代码 工时 金额 - 55 - 源 材料合计金额: 总费用合计: 批复的内容: 工时费合计金额: 审核状态: 维修站业务员: 售后服务部审核: - 56 - 附 13.3 《产品索赔单》 厦门金龙联合汽车工业有限公司 产 品 索 赔 单 维修日期: 1 用户单位: 4 车 型: 7 11 15 19 发动机号: 8 购车日期: 12 走保单位: 16 故障确认日期: 20 维修站名称: 2 联系人: 5 产品索赔单号: 3 车牌号:6 底盘 号: 10 索赔申请单号: 14 故障确认里程(KM): 18 出厂编号: 9 车辆用途: 13 走保里程(KM): 17 故障发生地 21 新总成配套商: 25 新总成件规格型号: 26 新出厂(流水)编号: 27 出厂日期: 产地:

故障日期: 总成配套商: 22 总成件规格型号: 23 出厂(流水)编号: 24 故障编码: 28 抢修车船费:29 故障现象及分析处理: 33 故障形态: 抢修差旅费: 30 其他费用: 31 合计: 32 作业内容及结果: 34 维修站盖章 54 零件编号 零件名称 零件来 源 单位 数量 标准单价 总价 作业代码 工时 金额 - 57 - 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 材料合计金额:45 总费用合计:47 用户接车签字: 48 维修站业务员: 51 工时费合计金额:46 竣工接车日期: 49 金龙外服: 52 用户电话: 50 售后服务部审核:53 附 13.4 《外出服务登记表》 外出服务登记表 特约维修站 出差人员 出差时间 出差地点 用户单位 车型 行驶里程(KM) 外出任务:

出厂编号 走保单位及日期 往返里程(KM) 联系人及电话 出厂日期 产品索赔单号 - 58 - 特约维修站站长: 维修情况简述: 维修站业务员 费用 说明 差旅费 住宿费 过路过桥 费 出车补助 其他费用 [维修站盖 章] 用户意见: 金龙外服签字: - 59 - 附 13.5《特约维修站工作月报》 12.5.1 序号 年 月特约维修站索赔申报结算明细表 索赔单号 金龙件 外购件 工时费 其他 合计 维修站统计人员 售后服务部审核 维修站确认盖章 13.5.2 序号 年 索赔单号 月特约维修站走保申报结算明细表 金龙件 外购件 工时费 其他 合计 - 60 - 维修站统计人员 售后服务部审核 维修站确认盖章: 附录 13.6 市场抱怨反馈(MQI)报告 发送:

报告编号 车 型 出厂编号 行驶里程 (公里) 事由 主要故障零件名称 故障现象:

初步判断分析:

市场临时对策:

相关损失零件名称 损失金额 工时损失 零件损失金额 备注:

车辆相关情报 联系人 使用环境 海拔(米) 用户名 电话 环境温度 时速:最高 一般 地址 规格型号 报告日期 用户购车数量 故障发生日期 第 页 共 页 附 紧急度分类 现故障车数 车辆制造日期 车辆购入日期 发动机型 号 - 61 - 车辆用途:□高速 □长途 □市内线路 □旅游 □其它 承载状况 重量------公斤 □车辆重量 维修站名称 □车辆总质量 □其它 发生同样的故障:□没有 □有 次 天气状况 □晴天 □下雨 □雾 □一般 □差 同样装置零件修理经历 □没有 □有 路面状况 次 □平坦□高速 □一级路面□坡路 □土路 □无原因:

月 日 □其它 用户 用户维修保养状况 □良好 驾驶员 损坏件提供:

□有 寄送日 获得质量信息的日期:

年 □固定不变 □经常变更 故障发生地址:

车号 同样故障 信息 反应人 附载资料 1、检验证明 2、照片 售后技术组或售后主管意见:

3、传真 □没有 □有 次 走合保养形式 □自保 □服务站 □金龙 用户 车号 报告人 4、其它 担当:

严重性分类 以下收文部门填 收文部门 原因分析或调查:

收文日期 □致命□严重□一般□轻微 批准 日期:

日期 回复日期 发生状态:□ 偶发 □ 批量 □ 再发 □其它:

临时措施(□本批故障品 □已售品 □在成品 □库存品) : - 62 - 永久措施: □ 是 □ 否 担当 增加附件: 审核 批准(可选) 效果追踪(由品管和客服填写) 品 在制品或库存品:

管 填 担当:

已售车辆或已售品:

客 服 填 担当:

FM080504-01 日期: 日期 REV1.0 第三章 1、 总 则 第1条 原则与宗旨 金龙客车保修索赔规定 1.1 遵守、执行国家有关法律、法规,维护用户及生产厂家合法权益。

1.2 规范、协调我公司与用户之间的关系,界定双方责权。

1.3 体现本公司竭诚服务用户、不断改进服务质量的企业宗旨。

第2条 本规定阐述了“金龙”牌系列汽车产品售后服务“保修”的范围、 “保修”的期限、 “保修”的 服务项目及服务办法等。

第3条 基本定义 3.1 用户:厦门金龙联合汽车工业有限公司(下文简称“金龙公司” )汽车产品的购买及使用者。 - 63 - 3.2 汽车产品的“保修” 在用户按照产品使用说明书(包括各部件、附件说明书)规定的要求正确操作、使用、养护的前 提下,在规定的整车质量保证期内(即“保修”期限内) ,对产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷 而导致的质量故障(统称“厂方责任故障” ,下文简称为“故障” ) ,由本公司负责对相关零部件进行免 费修理或更换,以恢复产品的技术性能。

为叙述方便,本规定对仅涉及上述“保修”定义下某一部分内容的相关服务亦称为“保修” 。

“保修”仅限于对产品机件修复所发生的直接费用,不包括间接损失。

3.3 特约维修单位:指与金龙公司签订正式协议、并且在协议规定的有效期内委托其代理金龙公司产 品“保修”服务的特约维修中心、特约维修站、特约维修专业站 第4条 本规定依据国家有关法规并按不低于其要求的标准制定,并报经厦门市技术监督局备案。

第5条 职责 5.1 厦门金龙联合汽车工业有限公司销售公司是本规定的归口管理部门,并负责产品的售前、售中、 售后服务。

5.2 厦门金龙联合汽车工业有限公司质量管理部门负责重大质量问题的处理和“保修”赔偿责任的分 解。

5.3 厦门金龙联合汽车工业有限公司产品设计部负责产品技术资料的提供和技术支持。 2、 “保修”实施 的原则 第6条 “保修”的范围:金龙公司生产的“金龙”牌系列汽车产品和委托金龙公司保修服务的其控股 企业生产的系列汽车产品。

第7条 整车“保修”的必要条件 7.1 在“保修”期限内; 7.2 新车必须在 2500 公里以内到指定维修站做过走合维护,否则视为自动放弃“保修”权力; 7.3 用户在此期间严格按《保修手册》中规定使用车辆,并进行了《保修手册》中规定的各级定期 维护(特别是 15000KM、30000KM 和 45000KM 定期维护) 。

第8条 整车“保修”期限 8.1 旅游车系列、客运车系列: 8.1.1 车身长 9 米以下客车, 如 XMQ6801 系列、 XMQ6800 系列、 XMQ6885 系列、 XMQ6886 系列等整车 “保 修“期为:自交车之日起 12 个月或总行驶里程 6 万公里,先到为准; 8.1.2 车身长 9 米以上(含 9 米)客车如 XMQ6900 系列、XMQ6996 系列、XMQ6100 系列、XMQ6115 系 列、XMQ6118 系列、XMQ6122 系列、XMQ6125 系列、XMQ6127 系列、XMQ6128、XMQ6129、XMQ6137 系列 - 64 - 等,整车“保修“期为:自交车之日起 12 个月或总行驶里程 10 万公里,先到为准; 8.2 公交车系列:

8.2.1 车身长 9 米以下客车,如 XMQ6840G 系列等,整车 “保修“期为:自交车之日起 12 个月或总 行驶里程 5 万公里,先到为准; 8.2.2 车身长 9 米以上 (含 9 米) 客车, 如 XMQ6890G 系列、 XMQ6930G 系列、 XMQ6103G 系列、 XMQ6113G 系列、XMQ6115G 系列、XMQ6120G 系列等,整车“保修“期为:自交车之日起 12 个月或总行驶里程 8 万公里,先到为准; 8.3 折价出售的车辆,如样车、试验车或超期库存车等原则上不予保修;特殊情况下,依据用户与金 龙公司签订的购车协议关于保修期的具体约定而定,否则不予保修。

第9条 整车零部件“保修”期限 9.1 根据各零部件的质量特性、使用特性及故障发生机理等,整车中部分零部件视故障类别(模式) 及故障原因不同,其“保修”期不同程度地短于整车。此类零部件的“保修”期限详见附录 A、附 录 B、附录 C、附录 D 中的具体规定,保修期限里程、时间均是先到为准。

9.2 整车车身部分的“保修”办法:

9.2.1 自购车之日起 12 个月内,车身覆盖件发生锈蚀,保修范围:局部修补处理; 9.2.2 自购车之日起 12 个月内,表面装饰件锈蚀,保修范围:可作表面处理,表面无法处理好的, 可更换新件; 9.2.3 自购车之日起 12 个月内,表面油漆自然脱落或开裂的,保修范围:局部修补处理; ; 第10条 “保修”里程的计算:以车上装配的里程表读数为准。如车辆里程表损坏,应及时通知金龙公 司驻外服务工程师;否则,金龙公司将按如下办法计算其行驶里程并作为“保修”里程依据:

公路营运用车按 600 公里/天×交车天数计算,其它用途用车按 300 公里/天×交车天数计算。

第11条 “保修”的原则 11.1 用户提出“保修”申请,只有金龙销售总公司售后服务部、各销售分公司售后服务工程师、 特约维修单位才有权受理。车辆一旦出现故障应立即与上述单位及人员联系,确属材料或制造质 量问题,金龙公司负责“保修”处理。

11.2 故障发生后,用户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则,保留必要的故障原始形态。如由 于用户的原因造成故障形态破坏而导致无法进行故障责任及故障初始程度的鉴定,金龙公司原则 上不承担“保修”责任。

11.3 如用户确需在未经金龙公司驻当地服务工程师作现场鉴定之前先自行处理故障, 应事先征得 金龙公司同意并按双方商定方案进行。同时将故障件故障形态保留完好。经鉴定属厂方责任故障 的,金龙公司予以“保修” ,其中维修工时费按有关定额计付;未经金龙公司同意、未按商定方案 - 65 - 处理、破坏故障件之故障形态或提供情况不实等,金龙公司仅对可明确判定故障初始状态且属厂 家责任故障的部分负责“保修” ,并只承担维修材料费及其材料运费,不承担用户自己发生的维修 劳务费和其它附加费用。

11.4 故障发生后,用户未按操作常规设法排除而继续带病使用,造成故障事态恶化的,金龙公司 对恶化、扩大部分不予负责,其余按第 11.1 条办法处理。

11.5 车辆确因在生产过程中产生的漏装、 错装引起的与合同不符的问题, 其保修索赔期为 90 天或 6000 公里,两者以先到为准。逾期则视为用户自动放弃索赔权利。

11.6 用户对整车或零部件自行作各类改装、更换、更改等导致的各类故障(包括相关联的故障) , 擅自更改线束、更改保险的规格和型号、使用不合格的保险而引起的一切后果。金龙公司不予“保 修” 。用户换用劣质配件或其它厂商牌号的代用品而发生故障或导致意外事故,金龙公司不予“保 修” 。

11.7 用户必须保证发动机机油压力、水温、水位、气压等仪表工作正常,如发生故障,必须排除 后方可使用,否则引起的一切后果,金龙公司不予“保修” 。用户应每天检查发动机进气系统管路 密封性,如因管道泄漏进灰尘引起发动机早期磨损,金龙公司不予“保修” 。用户应每天检查发动 机排气、涡轮增压器系统的管路密封性,如因上述管理泄漏引发火灾或其它灾害损失,金龙公司 不予“保修” 。

11.8 发动机出厂时使用的是防冻液,严禁添加普通水或更换成普通冷却水,并应定期或在入冬之 前对防冻液的冰点做检测,达不到要求时必须整体更换。否则因此而引起的发动机渗水、渗油、 高温、冻裂、锈蚀、穴蚀、异常磨损等故障,金龙公司不予“保修” 。

11.9 用户未按使用说明书规定进行走合维护的(参见第 7 条) ,金龙公司视同其放弃“保修”权 利。用户在使用车辆时使用不符合要求的燃油、润滑油(脂) 、冷却液、制动液、电解液等引发的 故障,金龙公司不予“保修” 。

11.10 间接损失、机会损失或主观推算的损失不予补偿和索赔,如故障汽车的停车费、误工费、租车 费、出差费、交通费、牵引费、搬运费、电话费、停车以及停班造成的客运损失、名誉损失、精神损 失和其它附带损失费用等。对第三方的人或物造成的损害,金龙公司不予赔偿或补偿。

11.11 对各类易损件原则上不实行“保修” ,如玻璃、垫片、各类灯泡、橡胶件(皮带) 、橡胶件及橡 胶密封件、离合器从动片、雨刮片、保险片等;但如故障现象异常且可明确判定为产品本身质量原因 的,可酌情予以处理。

11.12 正常消耗件,如润滑油(脂) 、 “三滤”滤芯、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、空 调干燥储液瓶、各种滤清器滤芯、制动摩擦片(含手制动)等不实行“保修” 。

第12条 凡属于以下原因造成的故障不予“保修” - 66 - 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 合格证与车辆钢印不符; 故障系因用户未按使用说明书的要求进行走合维护和各级养护而引起; 使用不符合说明书要求的燃油、润滑油(脂) 、冷却液、制动液等引起的故障; 未按养护要求调整、紧固或调整、紧固失误而引起的故障; 交通事故及各种人为因素(在外力作用下、在操作不当、不正常使用情况下)造成的损坏及 相关的后期故障; 12.6 人力不可抗拒因素造成损坏或相关后期故障,如水灾、地震、火灾、冰雹、风暴、空气尘埃、 酸雨等原因造成的化学腐蚀等因素造成。

12.7 客户自购、自带或指定的配套件(含各类总成件)不在金龙公司“保修”范围之内,客户 自理。

3、 “保修”办理 程序 第13条 用户申请“保修”时必须出示《产品合格证》和《保修手册》,如实填写《索赔申请单》,同 时应配合金龙公司服务人员或特约维修单位的业务员对车况的查验和对故障的有关判定工作。

第14条 “保修”服务实施完毕后,用户应于《产品索赔单》上签注意见并签名。

第15条 用户要求“保修”时,如无法将车辆送达指定服务地点,可通过电话、传真等通知金龙公司售 后服务部或指定服务站,金龙公司服务人员将尽快到达服务现场。

第16条 质量裁定 16.1 如双方对故障的责任结论有争议,均可要求委托双方认可的有权进行鉴定的部门或机构进行鉴 定,费用由责任方承担。

16.2 如鉴定结论一时难以得出,在不影响鉴定继续进行的条件下,用户可要求先予修理、更换故障 件,但须交付相应的材料款作为押金。

16.3 因厂方责任故障直接导致重大后果的,由双方协商其处理办法;协商不成的,提请有关部门 仲裁。

16.4 附录 A: 4 、 车身长 9 米以下旅游及客 运车辆底盘整 车零部件 的保修期限 4.1 本文件适用于 XMQ6801 系列、XMQ6800 系列、XMQ6885 系列、XMQ6886 系列等,车身长 9 米以下 的旅游及客运车型以及其改装或变型车。

4.2 4.3 保修期限包括自购车之日起的使用时间和总行驶里程,以先到的为准。

“保修”的基本原则:对损坏的零部件以修复为主,确实无法修复的才给予更换。 修复 最终仲裁:车辆生产地的质量、法律等仲裁机关。 修复次序:损坏零部件 损坏部件 修复 损坏总成 - 67 - 更换次序:损坏零部件 4.4 更换 损坏部件 更换 损坏总成 4.零部件“保修”期限的补充说明: 备注:

“★”——原车零部件的“保修”期 4.4.4.1 国产系列发动机部分:[1] 国产发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。

4.4.4.2 进口系列发动机部分:

进口发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。

4.4.4.3 轮胎:

轮胎的保修规定请参照各轮胎厂家相应的保修手册。 4.4.4.4 底盘、电器及空气调节系统: 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM 40000KM 12 个月或 60000KM 说明 离合器、变速 [2] 器、传动轴 离合器片 压板总成 离合器分离拨叉 及轴 分离轴承 离合器总泵、 分泵 橡胶件、储油罐 变速箱壳体 变速器齿轮、轴 同步器、轴承 二级传动装置 换档软轴 换档支座 油封、衬垫 ★ - 68 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 传动轴 十字轴、轴承 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM 40000KM 12 个月或 60000KM ★ 说明 ★ 前后桥、转向 [3] 部分 软垫胶套 后桥壳、工字梁 盆角锥齿轮 主减速器壳 轮毂 半轴 钢圈 转向器(传动部 份) 转向供油泵 转向贮油筒、 油管 转向节 转向拉杆 转向系球头 转向节主销、 衬套 轴承 各种油封 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 制动部分 制动总泵、 分泵橡 胶件 制动软管 制动摩擦片、 手制 动摩擦片 ★ - 69 - [4] ★ ★ 序 号 保修项目 制动鼓、盘 制动器底板 衬套 制动调整臂 储气筒 制动阀类 ABS 电脑板 ABS 控制阀 ABS 轮 边速度传 感器 缓速器机械单元 缓速器电器控制 单元 真空助力器橡胶 件 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM ★ 40000KM 12 个月或 60000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 电器部分 继电器、传感器 点火开关 组合开关 各类开关 喇叭 起动机 发电机 熄火电磁阀 雨刮电机、 联动组 件 雨刮片 视听设备、 电子钟 - 70 - [5] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 倒车监视器 灯泡、 保险丝、 预 热塞 蓄电池 按键开关 灯具 电动后视镜 (机械 部份) 电动后视镜 (电器 部份) 仪表 智能信号处理器、 行车记录仪 线束 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM 40000KM ★ 12 个月或 60000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [7] 车架及悬挂 [8] 板簧支架、 U 型螺 栓 板簧销及销套 减震器支架 前后横向稳定杆 钢板弹簧 减震器(板簧车) 空气弹簧(气簧 车) 气悬挂机械单元 - 71 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 气悬升降电磁阀 高度阀 减震器(气簧车) 胶套 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM 40000KM ★ ★ ★ 12 个月或 60000KM 说明 ★ 车身部份 门泵 门泵电磁阀 门锁 门锁遥控器 气弹簧、 液压弹簧 座椅 座椅调节单元 遮阳帘 天窗 内饰及紧固装置 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [9] 其它 各种传动皮带 散热器、中冷器 皮带轮总成 风扇叶片 消声器 排气波纹管 空滤器(壳子) 各种管子 油箱 油门拉线 - 72 - [10] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 手油泵 自动灭火器 发动机托架 橡胶软垫 属装配原因引起 的接头漏气、漏油 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 20000KM 40000KM ★ ★ ★ 12 个月或 60000KM 说明 ★ ★ 补充说明: [1] 发动机 一、国产系列发动机:

见相应的保修手册 二、进口系列发动机:

见相应的保修手册 [2] 离合器、传动轴、变速箱 (1)变速箱各个同步环保修期为 8 个月或 40000 公里。

(2)离合器因间隙调整不当而损坏, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(3)离合器片及压盘正常的磨损不予保修。

(4)传动轴润滑不当造成的磨损等, “保修”期限为 2 个月或 10000 公里。

[3]前后桥、转向部分 (1)转向拉杆接头总成发生断裂时, “保修”期限为 12 个月或 60000 公里;但是因为润滑不良等原 因造成的过度磨损, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(2)主、被动齿轮造成后桥噪音大,应先对其进行调整,如不能解决问题,在 8 个月或 40000 公里 内可以更换主被动齿轮。

(3)前后桥轴承在润滑良好的情况下,保修期为 8 个月或 40000 公里。

(4)转向供油泵缺油造成损坏不予保修。

[4]制动部分 - 73 - (1)轮毂及制动鼓发生开裂时, “保修” 期限为 8 个月或 40000 公里; 但是过度磨损或失圆, “保修” 期限为 2 个月或 10000 公里。

(2)制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时, “保修”期限可延长到 4 个月或 20000 公里。

(3)制动磨擦片、制动鼓及盘正常的磨损不予保修。

(4)由于 ABS 在轮毂上的齿圈脏肟、ABS 传感器脏肟引起的一切损失不予保修。

(5) 干燥器滴油、渗油、制动气管道有粉状物等问题是由于未及时更换干燥器滤芯引起,空气干 燥器滤芯应及时更换,当发现储气筒有水时要立即更换干燥器滤芯。干燥器漏气原则上检修 处理。由于腐蚀造成的各制动系统以及造成压缩空气系统的元件损坏不予保修。

[5]电器部分 (1)电器部分包括电瓶发生断格, “保修”期限为 8 个月或 40000 公里;但电瓶不存电或外部破裂 则不予“保修” 。

(2)灯泡、保险丝 “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(3)缓速器操作不当不予保修。

(4)组合开关手柄折断不予保修。

(5)灯具加大灯泡功率不予保修。

(6)视听设备操作不当不予保修。

[6]空调部分 (1) 空调系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。

(2) 暖风系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。

[7]车架部分 (1)自购车之日起 12 个月或 60000 公里内, 确属材质和制造问题而引起的车架裂纹, 可检修加固。

但因私自改装或超载造成损坏,费用由用户自理。

[8]悬挂部分 (1) 钢板弹簧在正常使用条件下保修期为 8 个月或 40000 公里, 但是因超载等不正常使用造成损 坏则不予保修,因为用户私自改装造成的一切相关损坏不予保修。

(2) 减震器漏油,时间不超过 4 个月且行驶里程不超过 20000 公里(路况恶劣地区不超过 10000 公里) ,可与更换。

(3) 气簧车空气弹簧保修期为 8 个月或 40000 公里, 但是空气弹簧因外表面划伤造成损坏不予保 修。

[9]车身部分 (1) 前后风挡玻璃、侧门窗玻璃的确不属外力破坏而且自购车之日起时间不超过 6 个月、行驶里 - 74 - 程不超过 30000 公里的可与更换。

[10]其它部分 (1) 各种传动皮带在正常使用条件下保修期为 2 个月或 10000 公里,但是因非正常磨损或受外 力损坏不予保修。

(2) 各种轴承因润滑不良造成或调整不当造成损坏不予保修。 附录 B: 5 、车身 长 9 米以上 (含 9 米)旅游及 客运车辆底 盘整车零部件 的保修期 限 5.5.文件适用于 XMQ6900 系列、XMQ6996 系列、XMQ6100 系列、XMQ6115 系列、XMQ6118 系列、XMQ6122 系列、XMQ6125 系列、XMQ6127 系列、XMQ6128、XMQ6129、XMQ6137 系列等车身长 9 米以上,含 9 米的 旅游及客运车型以及其改装或变型车。

5.2.保修期限包括自购车之日起的使用时间和总行驶里程,以先到的为准。

5.3.“保修”的基本原则:对损坏的零部件以修复为主,确实无法修复的才给予更换。

修复次序:损坏零部件 更换次序:损坏零部件 修复 损坏部件 损坏部件 修复 损坏总成 损坏总成 更换 更换 5.4.零部件“保修”期限的补充说明:

备注:

“★”——原车零部件的“保修”期 5.4.1.1 国产系列发动机部分:[1] 国产发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。 5.4.1.2 进口系列发动机部分: 进口发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。 5.4.1.3 轮胎: 轮胎的保修规定请参照各轮胎厂家相应的保修手册。 5.4.14 底盘、电器及空气调节系统: 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM 60000KM 12 个月或 100000KM 说明 离合器、变速 - 75 - [2] 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM 60000KM 12 个月或 100000KM 说明 器、传动轴 离合器片 压板总成 离合器分离拨叉 及轴 分离轴承 离合器总泵、分 泵橡胶件、储油 罐 变速箱壳体 变速器齿轮、轴 同步器、轴承 二级传动装置 换档软轴 换档支座 油封、衬垫 传动轴 十字轴、轴承 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 前后桥、转向 [3] 部分 软垫胶套 后桥壳、工字梁 盆角锥齿轮 主减速器壳 轮毂 半轴 - 76 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 钢圈 转向器(传动部 份) 转向供油泵 转向贮油筒、油 管 转向节 转向拉杆 转向系球头 转向节主销、衬 套 轴承 各种油封 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM 60000KM ★ 12 个月或 100000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 制动部分 制动总泵、分泵 橡胶件 制动软管 制动摩擦片、手 制动摩擦片 制动鼓、盘 制动器底板 衬套 制动调整臂 储气筒 制动阀类 ABS 电脑板 ABS 控制阀 - 77 - [4] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 ABS 轮边速度传 感器 缓速器机械单元 缓速器电器控制 单元 真空助力器橡胶 件 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM 60000KM ★ 12 个月或 100000KM 说明 ★ ★ ★ 电器部分 继电器、传感器 点火开关 组合开关 各类开关 喇叭 起动机 发电机 熄火电磁阀 雨刮电机、联动 组件 雨刮片 视听设备、电子 钟 倒车监视器 灯泡、保险丝、 预热塞 蓄电池 按键开关 灯具 电动后视镜(机 - 78 - [5] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★〕 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 械部份) 电动后视镜(电 器部份) 仪表 智能信号处理 器、行车记录仪 线束 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM 60000KM 12 个月或 100000KM 说明 ★ ★ ★ ★ [7] 车架及悬挂 [8] 板簧支架、 U 型螺 栓 板簧销及销套 减震器支架 前后横向稳定杆 钢板弹簧 减震器(板簧车) 空气弹簧(气簧 车) 气悬挂机械单元 气悬升降电磁阀 高度阀 减震器(气簧车) 胶套 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 车身部份 门泵 门泵电磁阀 门锁 - 79 - [9] ★ ★ ★ 序 号 保修项目 门锁遥控器 气弹簧、液压弹 簧 座椅 座椅调节单元 遮阳帘 天窗 内饰及紧固装置 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 30000KM ★ ★ 60000KM 12 个月或 100000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ 其它 各种传动皮带 散热器、中冷器 皮带轮总成 风扇叶片 消声器 排气波纹管 空滤器(壳子) 各种管子 油箱 油门拉线 手油泵 自动灭火器 发动机托架 橡胶软垫 属装配原因引起 的接头漏气、 漏油 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [10] - 80 - 补充说明: [3] 发动机 一、国产系列发动机:

见相应的保修手册 二、进口系列发动机:

见相应的保修手册 [4] 离合器、传动轴、变速箱 (1)变速箱各个同步环保修期为 8 个月或 60000 公里。

(2)离合器因间隙调整不当而损坏, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(3)离合器片及压盘正常的磨损不予保修。

(4)传动轴润滑不当造成的磨损等, “保修”期限为 2 个月或 10000 公里。 [3]前后桥、转向部分 (1)转向拉杆接头总成发生断裂时, “保修”期限为 12 个月或 100000 公里;但是因为润滑不良等 原因造成的过度磨损, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(2)主、被动齿轮造成后桥噪音大,应先对其进行调整,如不能解决问题,在 8 个月或 60000 公里 内可以更换主被动齿轮。

(3)前后桥轴承在润滑良好的情况下,保修期为 8 个月或 60000 公里。

(4)转向供油泵缺油造成损坏不予保修。 [4]制动部分 (1)轮毂及制动鼓发生开裂时, “保修” 期限为 8 个月或 60000 公里; 但是过度磨损或失圆, “保修” 期限为 2 个月或 10000 公里。

(2)制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时, “保修”期限可延长到 4 个月或 30000 公里。

(3)制动磨擦片、制动鼓及盘正常的磨损不予保修。

(4)由于 ABS 在轮毂上的齿圈脏肟、ABS 传感器脏肟引起的一切损失不予保修。

(5) 干燥器滴油、渗油、制动气管道有粉状物等问题是由于未及时更换干燥器滤芯引起,空气干 燥器滤芯应及时更换,当发现储气筒有水时也要立即更换。干燥器漏气原则上检修处理。由 于腐蚀造成的各制动系统以及造成压缩空气系统的元件损坏不予保修。 [5]电器部分 (1)电器部分包括电瓶发生断格, “保修”期限为 8 个月或 60000 公里;但电瓶不存电或外部破裂 - 81 - 则不予“保修” 。

(2)灯泡、保险丝 “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(3)缓速器操作不当不予保修。

(4)组合开关手柄折断不予保修。

(5)灯具加大灯泡功率不予保修。

(6)视听设备操作不当不予保修。 [6]空调部分 (1) 空调系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。

(2) 暖风系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。 [7]车架部分 (1) 自购车之日起 12 个月或 100000 公里内,确属材质和制造问题而引起的车架裂纹,可检修加 固。但因私自改装或超载造成损坏,费用由用户自理。 [8]悬挂部分 (1) 钢板弹簧在正常使用条件下保修期为 8 个月或 60000 公里, 但是因超载等不正常使用造成损 坏则不予保修,因为用户私自改装造成的一切相关损坏不予保修。

(2) 减震器漏油,时间不超过 4 个月且行驶里程不超过 20000 公里(路况恶劣地区不超过 10000 公里) ,可与更换。

(3) 气簧车空气弹簧保修期为 8 个月或 60000 公里, 但是空气弹簧因外表面划伤造成损坏不予保 修。 [9]车身部分 (1) 前后风挡玻璃、侧门窗玻璃的确不属外力破坏而且自购车之日起时间不超过 6 个月、行驶 里程不超过 50000 公里的可与更换。 [10]其它部分 (1) 各种传动皮带在正常使用条件下保修期为 2 个月或 10000 公里,但是因非正常磨损或受外力 损坏不予保修。

(2) 各种轴承因润滑不良造成或调整不当造成损坏不予保修。 - 82 - 附录 C: 6 、车身长 9 米以下公交车辆底盘整车零部件的保修期限 6.1 文件适用于 XMQ6840G 系列等车身长 9 米以下的公交车型以及其改装或变型车。 6.2 保修期限包括自购车之日起的使用时间和总行驶里程,以先到的为准。 6.3“保修”的基本原则:对损坏的零部件以修复为主,确实无法修复的才给予更换。

修复次序:损坏零部件 更换次序:损坏零部件 修复 损坏部件 损坏部件 修复 损坏总成 损坏总成 更换 更换 6.4 零部件“保修”期限的补充说明: 备注:

“★”——原车零部件的“保修”期 6.4.1.1 国产系列发动机部分:[1] 国产发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。 6.4.1.2 进口系列发动机部分: 进口发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。

6.4.1.3 轮胎:

轮胎的保修规定请参照各轮胎厂家相应的保修手册。 6.4.1.4 底盘、电器及空气调节系统: 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM 12 个月或 50000KM 说明 离合器、变速 [2] 器、传动轴 离合器片 压板总成 离合器分离拨叉 及轴 分离轴承 离合器总泵、 分泵 橡胶件、储油罐 ★ ★ ★ ★ ★ - 83 - 序 号 保修项目 变速箱壳体 变速器齿轮、轴 同步器、轴承 二级传动装置 换档软轴 换档支座 油封、衬垫 传动轴 十字轴、轴承 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM 12 个月或 50000KM ★ ★ 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 前后桥、转向 [3] 部分 软垫胶套 后桥壳、工字梁 盆角锥齿轮 主减速器壳 轮毂 半轴 钢圈 转向器(传动部 份) 转向供油泵 转向贮油筒、 油管 转向节 转向拉杆 转向系球头 转向节主销、 衬套 ★ - 84 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 轴承 各种油封 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM ★ 12 个月或 50000KM 说明 ★ 制动部分 制动总泵、 分泵橡 胶件 制动软管 制动摩擦片、 手制 动摩擦片 制动鼓、盘 制动器底板 衬套 制动调整臂 储气筒 制动阀类 ABS 电脑板 ABS 控制阀 ABS 轮 边速度传 感器 缓速器机械单元 缓速器电器控制 单元 真空助力器橡胶 件 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [4] 电器部分 继电器、传感器 ★ - 85 - [5] 序 号 保修项目 点火开关 组合开关 各类开关 喇叭 起动机 发电机 熄火电磁阀 雨刮电机、 联动组 件 雨刮片 视听设备、 电子钟 倒车监视器 灯泡、 保险丝、 预 热塞 蓄电池 按键开关 灯具 电动后视镜 (机械 部份) 电动后视镜 (电器 部份) 仪表 智能信号处理器、 行车记录仪 线束 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 12 个月或 50000KM 说明 ★〕 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 车架及悬挂 - 86 - [7] 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM 12 个月或 50000KM 说明 [8] 板簧支架、 U 型螺 栓 板簧销及销套 减震器支架 前后横向稳定杆 钢板弹簧 减震器(板簧车) 空气弹簧(气簧 车) 气悬挂机械单元 气悬升降电磁阀 高度阀 减震器(气簧车) 胶套 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 车身部份 门泵 门泵电磁阀 门锁 门锁遥控器 气弹簧、 液压弹簧 座椅 座椅调节单元 遮阳帘 天窗 内饰及紧固装置 ★ - 87 - [9] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 15000KM 30000KM 12 个月或 50000KM 说明 其它 各种传动皮带 散热器、中冷器 皮带轮总成 风扇叶片 消声器 排气波纹管 空滤器(壳子) 各种管子 油箱 油门拉线 手油泵 自动灭火器 发动机托架 橡胶软垫 属装配原因引起 的接头漏气、漏油 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [10] 补充说明: [5] 发动机 一、国产系列发动机:

见相应的保修手册 二、进口系列发动机:

见相应的保修手册 [6] 离合器、传动轴、变速箱 - 88 - (5)变速箱各个同步环保修期为 8 个月或 30000 公里。

(6)离合器因间隙调整不当而损坏, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(7)离合器片及压盘正常的磨损不予保修。

(8)传动轴润滑不当造成的磨损等, “保修”期限为 2 个月或 10000 公里。 [3]前后桥、转向部分 (5)转向拉杆接头总成发生断裂时, “保修”期限为 12 个月或 50000 公里;但是因为润滑不良等原 因造成的过度磨损, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(6)主、被动齿轮造成后桥噪音大,应先对其进行调整,如不能解决问题,在 8 个月或 30000 公里 内可以更换主被动齿轮。

(7)前后桥轴承在润滑良好的情况下,保修期为 8 个月或 30000 公里。

(8)转向供油泵缺油造成损坏不予保修。 [4]制动部分 (6)轮毂及制动鼓发生开裂时, “保修” 期限为 8 个月或 30000 公里; 但是过度磨损或失圆, “保修” 期限为 2 个月或 10000 公里。

(7)制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时, “保修”期限可延长到 4 个月或 15000 公里。

(8)制动磨擦片、制动鼓及盘正常的磨损不予保修。

(9)由于 ABS 在轮毂上的齿圈脏肟、ABS 传感器脏肟引起的一切损失不予保修。

(10) 干燥器滴油、渗油、制动气管道有粉状物等问题是由于未及时更换干燥器滤芯引起,空 气干燥器滤芯应及时更换,当发现储气筒有水时也要立即更换。干燥器漏气原则上检修处理。

由于腐蚀造成的各制动系统以及造成压缩空气系统的元件损坏不予保修。 [5]电器部分 (7)电器部分包括电瓶发生断格, “保修”期限为 8 个月或 30000 公里;但电瓶不存电或外部破裂 则不予“保修” 。

(8)灯泡、保险丝 “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(9)缓速器操作不当不予保修。

(10) (11) (12) 组合开关手柄折断不予保修。

灯具加大灯泡功率不予保修。

视听设备操作不当不予保修。 [6]空调部分 - 89 - (3) 空调系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。

(4) 暖风系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。 [7]车架部分 (2)自购车之日起 12 个月或 50000 公里内, 确属材质和制造问题而引起的车架裂纹, 可检修加固。

但因私自改装或超载造成损坏,费用由用户自理。 [8]悬挂部分 (4) 钢板弹簧在正常使用条件下保修期为 8 个月或 30000 公里, 但是因超载等不正常使用造成损 坏则不予保修,因为用户私自改装造成的一切相关损坏不予保修。

(5) 减震器漏油,时间不超过 4 个月且行驶里程不超过 15000 公里(路况恶劣地区不超过 10000 公里) ,可与更换。

(6) 气簧车空气弹簧保修期为 8 个月或 30000 公里, 但是空气弹簧因外表面划伤造成损坏不予保 修。 [9]车身部分 (1) 前后风挡玻璃、侧门窗玻璃的确不属外力破坏而且自购车之日起时间不超过 6 个月、行驶里 程不超过 25000 公里的可与更换。 [10]其它部分 (3) 各种传动皮带在正常使用条件下保修期为 2 个月或 10000 公里,但是因非正常磨损或受外力 损坏不予保修。

(4) 各种轴承因润滑不良造成或调整不当造成损坏不予保修。 附录 D: 7 、车身长 9 米以上(含 9 米)公交车辆底盘整车零部件的保修期限 7.1 文件适用于 XMQ6890G 系列、 XMQ6930G 系列、 XMQ6103G 系列、 XMQ6113G 系列、 XMQ6115G 系列、 XMQ6120G 系列等车身长 9 米以上(含 9 米)的公交车型以及其改装或变型车。 7.2 保修期限包括自购车之日起的使用时间和总行驶里程,以先到的为准。

7.3“保修”的基本原则:对损坏的零部件以修复为主,确实无法修复的才给予更换。

修复次序:损坏零部件 更换次序:损坏零部件 修复 损坏部件 损坏部件 修复 损坏总成 损坏总成 更换 更换 - 90 - 7.4 零部件“保修”期限的补充说明: 备注:

“★”——原车零部件的“保修”期 7.4.1.1 国产系列发动机部分:[1] 国产发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。 7.4.1.2 进口系列发动机部分: 进口发动机的保修规定请参照各发动机相应的保修手册。 7.4.1.3 轮胎: 轮胎的保修规定请参照各轮胎厂家相应的保修手册。 7.4.1.4 底盘、电器及空气调节系统: 序 号 保修项目 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM 12 个月或 80000KM 说明 离合器、变速 [2] 器、传动轴 离合器片 压板总成 离合器分离拨叉 及轴 分离轴承 离合器总泵、 分泵 橡胶件、储油罐 变速箱壳体 变速器齿轮、轴 同步器、轴承 二级传动装置 换档软轴 换档支座 油封、衬垫 ★ - 91 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 传动轴 十字轴、轴承 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM 12 个月或 80000KM ★ 说明 ★ 前后桥、转向 [3] 部分 软垫胶套 后桥壳、工字梁 盆角锥齿轮 主减速器壳 轮毂 半轴 钢圈 转向器(传动部 份) 转向供油泵 转向贮油筒、 油管 转向节 转向拉杆 转向系球头 转向节主销、 衬套 轴承 各种油封 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 制动部分 制动总泵、 分泵橡 胶件 制动软管 - 92 - [4] ★ ★ 序 号 保修项目 制动摩擦片、 手制 动摩擦片 制动鼓、盘 制动器底板 衬套 制动调整臂 储气筒 制动阀类 ABS 电脑板 ABS 控制阀 ABS 轮 边速度传 感器 缓速器机械单元 缓速器电器控制 单元 真空助力器橡胶 件 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM ★ 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM 12 个月或 80000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 电器部分 继电器、传感器 点火开关 组合开关 各类开关 喇叭 起动机 发电机 熄火电磁阀 雨刮电机、 联动组 件 - 93 - [5] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 雨刮片 视听设备、 电子钟 倒车监视器 灯泡、 保险丝、 预 热塞 蓄电池 按键开关 灯具 电动后视镜 (机械 部份) 电动后视镜 (电器 部份) 仪表 智能信号处理器、 行车记录仪 线束 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM ★〕 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM 12 个月或 80000KM 说明 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [7] 车架及悬挂 [8] 板簧支架、 U 型螺 栓 板簧销及销套 减震器支架 前后横向稳定杆 钢板弹簧 减震器(板簧车) 空气弹簧(气簧 车) - 94 - ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 气悬挂机械单元 气悬升降电磁阀 高度阀 减震器(气簧车) 胶套 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM 12 个月或 80000KM ★ 说明 ★ ★ ★ ★ 车身部份 门泵 门泵电磁阀 门锁 门锁遥控器 气弹簧、 液压弹簧 座椅 座椅调节单元 遮阳帘 天窗 内饰及紧固装置 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ [9] 其它 各种传动皮带 散热器、中冷器 皮带轮总成 风扇叶片 消声器 排气波纹管 空滤器(壳子) 各种管子 油箱 油门拉线 - 95 - [10] ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 序 号 保修项目 手油泵 自动灭火器 发动机托架 橡胶软垫 属装配原因引起 的接头漏气、漏油 1 个月或 2 个月或 2500KM 10000KM 4 个月或 8 个月或 25000KM 50000KM ★ ★ ★ 12 个月或 80000KM 说明 ★ ★ 补充说明: [7] 发动机 一、国产系列发动机:

见相应的保修手册 二、进口系列发动机:

见相应的保修手册 [8] 离合器、传动轴、变速箱 (9)变速箱各个同步环保修期为 8 个月或 50000 公里。

(10) (11) (12) 离合器因间隙调整不当而损坏, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

离合器片及压盘正常的磨损不予保修。

传动轴润滑不当造成的磨损等, “保修”期限为 2 个月或 10000 公里。 [3]前后桥、转向部分 (9)转向拉杆接头总成发生断裂时, “保修”期限为 12 个月或 80000 公里;但是因为润滑不良等原 因造成的过度磨损, “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

(10) 主、被动齿轮造成后桥噪音大,应先对其进行调整,如不能解决问题,在 8 个月或 50000 公里内可以更换主被动齿轮。

(11) (12) 前后桥轴承在润滑良好的情况下,保修期为 8 个月或 50000 公里。

转向供油泵缺油造成损坏不予保修。 [4]制动部分 - 96 - (11) 轮毂及制动鼓发生开裂时, “保修”期限为 8 个月或 50000 公里;但是过度磨损或失圆, “保修”期限为 2 个月或 10000 公里。

(12) 制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时, “保修”期限可延长到 4 个月或 25000 公里。

(13) (14) (15) 制动磨擦片、制动鼓及盘正常的磨损不予保修。

由于 ABS 在轮毂上的齿圈脏肟、ABS 传感器脏肟引起的一切损失不予保修。

干燥器滴油、渗油、制动气管道有粉状物等问题是由于未及时更换干燥器滤芯引起,空 气干燥器滤芯应及时更换,当发现储气筒有水时也要立即更换。干燥器漏气原则上检修处理。

由于腐蚀造成的各制动系统以及造成压缩空气系统的元件损坏不予保修。 [5]电器部分 (13) 电器部分包括电瓶发生断格, “保修”期限为 8 个月或 50000 公里;但电瓶不存电或外部 破裂则不予“保修” 。

(14) (15) (16) (17) (18) 灯泡、保险丝 “保修”期限为 1 个月或 2500 公里。

缓速器操作不当不予保修。

组合开关手柄折断不予保修。

灯具加大灯泡功率不予保修。

视听设备操作不当不予保修。 [6]空调部分 (5) 空调系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。

(6) 暖风系统:保修期为一年,保修期内用户不经允许不能自行对其进行维修。 [7]车架部分 (3)自购车之日起 12 个月或 80000 公里内, 确属材质和制造问题而引起的车架裂纹, 可检修加固。

但因私自改装或超载造成损坏,费用由用户自理。 [8]悬挂部分 (7) 钢板弹簧在正常使用条件下保修期为 8 个月或 50000 公里, 但是因超载等不正常使用造成损 坏则不予保修,因为用户私自改装造成的一切相关损坏不予保修。

(8) 减震器漏油,时间不超过 4 个月且行驶里程不超过 20000 公里(路况恶劣地区不超过 10000 公里) ,可与更换。

(9) 气簧车空气弹簧保修期为 8 个月或 50000 公里, 但是空气弹簧因外表面划伤造成损坏不予保 - 97 - 修。 [9]车身部分 (1) 前后风挡玻璃、侧门窗玻璃的确不属外力破坏而且自购车之日起时间不超过 6 个月、行驶里 程不超过 40000 公里的可与更换。 [10]其它部分 (5) 各种传动皮带在正常使用条件下保修期为 2 个月或 10000 公里,但是因非正常磨损或受外力 损坏不予保修。

(6) 各种轴承因润滑不良或调整不当造成损坏不予保修。 8 、实施 本规定自 2009 年 6 月 1 日起实施,由金龙公司售后服务部解释并监督实施。 第四章 金龙牌客车产品新车走合维护规定 第一节 总则 1、适用范围 为提高汽车使用的可靠性和经济性,延长汽车的使用寿命,厦门金龙联合汽车工业有限公司对 出厂的所有新车提供免工时费用强制性走合维护。

为促进金龙客车的强制性走合维护制度化,特制定本规定。

2、实施走合维护的目的 新车走合维护的目的是对汽车进行一次全面检查的必要的调整, 消除走合初期磨损下来的颗粒、 毛刺等有害物质和初期使用引起的各种联接件的松动,使其技术状况正常。

3、实行新车走合维护的要求 3.1 凡用户购买的金龙牌系列客车,必须按照《金龙客车保修手册》和《使用说明书》中的有关 规定,在新车初驶里程 2000~2500KM,凭《金龙客车保修手册》到就近的金龙公司特约维修站进行新 车走合维护,并应将《保修手册》中<汽车识别>的“金龙公司留存”联交走保特约维修站随《新车走 合保养单》寄回金龙公司售后服务部。

3.2 承担新车定保的特约维修站,在实施新车走保之前,用户必须在《保修手册》中的《新车走 合保养单》上加盖单位公章,个体用户要求本人亲笔签字,并填写身份证编号; 3.3 用户到厂内自提车,在途中的金龙公司特约维修站进行新车走合维护时允许简化手续,但用 户必须在《保修手册》中的《新车走合保养单》上签字、盖章,填写身份证编号,并注明“用户自提 车定保”字样; 3.4 经销单位提车和金龙公司送车,在路途中的金龙特约维修站进行走合维护时,司机应持《金 - 98 - 龙客车保修手册》 ,并在《新车走合保养单》上签字、盖章,填写身份证编号,注明“送车定保”或“经 销单位自提走保”字样,由经销单位或金龙公司送车单位,在沿途定保时交给定保点,做为走保和结 算的依据; 3.5 凡用户购车后(包括经销单位、用户自提车、金龙公司送车)未按要求进行新车走合保养和 各种例行养护的用户,视其自动放弃“保修”待遇,即使在保修期内,金龙汽车公司也一律不予实行 产品保修服务,由此引起的一切后果,由承担发送单位或用户、经销单位负责,并由当地特约维修站 查清责任后,在《保修手册》中说明; 3.6 用户有经销单位购买的车辆或金龙公司送车已实行过走合维护的车辆,用户要按照《保修手 册》中的规定和要求,将《保修手册》中<汽车识别>的“金龙公司留存”联交金龙特约维修站寄回金 龙公司售后服务部; 3.7 凡用户车辆到特约维修站要求走保之前,必须由维修站索赔鉴定员(不准他人代替)核实产 品合格证与车体号、发动机号、底盘号是否相符,里程表读数是否符合规定的定保里程,经审验认可 后,方可实行新车走保,若其中有一项不符合规定,一律不予定保,且保修期内不予保修。

3.8 车辆保养完毕后,由承担走合维护的特约维修站认真填写《新车走合保养单》 ,并加盖特约维 修站业务公章,由用户签字认可之后,由特约维修站将“结算凭证联”寄回金龙公司售后服务部结算。

3.9 实行走合维护过程中,如发现产品存在制造质量问题时,由承担走合维护工作的具有索赔鉴 定权的特约维修站,按照金龙公司《金龙特约维修站工作标准》执行。

3.10 凡经走合维护的车辆,在二保里程内(6000~8000km) ,如发生确因保养者过失,或未按走保 项目作业引起的机械损坏等后果,一律由承担走合维护的特约维修站负责。

4、新车走合维护费用结算 4.1 金龙系列客车的走合维护劳务费为 300 元/台(含发动机走保,国产机要将走合维护凭证寄 至金龙公司售后售后部,否则按 200 元/台结算) ;由金龙公司凭《新车走合保养单》进行结算,支付 给实行走保的特约维修站。

4.2 上述所有结算单据随当月《特约维修站工作月报》寄回金龙公司售后服务部,金龙公司予以 结算。

4.3 若无特殊协议,用户自保或未实施定保的车辆,即使将《新车走合保养单》寄回,金龙公司 也不予结算定保费用。

5、对承担新车走合维护工作的特约维修站的要求 5.1 严格执行新车走合维护项目; 5.2 实行新车走合维护所需要的各种类型的润滑油储备, 由承担走合维护工作的特约维修站自筹 解决; - 99 - 5.3 根据金龙公司规定的走合维护作业项目, 制定新车走合维护工艺流程、 操作规程或可行的保 养工序传送回执; 5.4 要做到车辆随到随保,除遇有特殊原因(进厂车辆过于集中或出现其它质量问题待料)外, 必须当日完工,不准拖延时间; 5.5 对于用户主动提出的增加走合维护作业的项目, 其费用由用户承担, 负责走合维护的特约维 修站应予以满足,且要保证质量、收费合理,不准强制用户增加保养项目,不准以任何借口勒索用户; 5.6 承担走合维护工作的特约维修站,在确保走合维护工作的同时,应加强基础设施建设,提供 良好的作业场地,设置必要的设备及专用工具,由于未按规定作业引起的机械损坏或收费不合理,用 户产生意见,一律由承担走合维护的特约维修站负责; 5.7 加强对职工的职业道德教育,做好向用户宣传咨询工作。要求走合维护作业场地公布走合维 护项目,便于用户了解和监督,并开掘向用户宣传新车使用和保养等知识,做到走合维护一辆汽车, 培训一个用户; 6、金龙系列车型新车走合维护项目 6.1 XMQ6798、XMQ6840、XMQ6886 等系列新车走合维护项目 部 件 序 号 1 2 3 4 发动机 5 6 7 8 9 10 11 离合器 30-40mm 12 检查离合器管路及接头密封情况 无渗漏现象 更换发动机润滑油 更换发动机机油滤芯 更换柴油滤芯 清理空滤器滤芯;清理、清洁散热器 检查并调整传动皮带松紧度 检查各管路及接头的密封情况 检查发动机怠速 检查并紧固发动机支承件,进排气系统紧固件 检查气门间隙 检查离合器工作情况 检查并调整离合器踏板自由行程、工作行程 见各发动机技术参数 应分离彻底,接合柔和 踏 板 总 行 程 180-190mm , 自 由 行 程 3bar 压缩空气吹净 98N 力按压,挠度 10-12mm 左右 无渗漏现象 600-650rpm API CF-4/SG 或 CG4 级 SAE 15W-40 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 - 100 - 部 件 序 号 13 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 更换变速箱油,清理变速箱通气孔 API 面 GL-5,SAE85W-90,至规定液 变速箱 14 变速箱 15 16 传动轴 17 18 19 20 前后桥 21 检查或调整变速操纵机构 检查并紧固变速箱支撑件紧固螺栓螺母 检查并紧固传动轴连接螺栓螺母 传动轴各润滑点加注润滑脂 调整前束 更换后桥差速器齿轮油,清理通气孔 检查并紧固前轴所有部件的螺栓、螺母 检查并紧固后桥壳与差速器壳、后桥壳后盖半轴 80-100Nm 螺栓螺母 T=90-110Nm 2#优质汽车通用型锂基脂 子午胎:-2-+2mm API GL-5,SAE85W-90 22 23 24 紧固车轮螺母 维护四轮,更换润滑脂 检查并调整制动踏板自由行程 T=280-320Nm 2#优质汽车通用型锂基脂 自由行程:8-14mm 鼓蹄间隙:0.25~0.30mm 完全制动时,踏板行程不应超过全行 25 制 动 检查整车制动系工作情况 程 3/4 手制动器片与鼓间的间隙:

0.2~0.3mm 26 27 检查紧固前后制动底板的紧固螺母 检查制动管路及接头密封情况 扭紧力矩 150-180Nm 无渗漏现象 MATF DEXRON-II 液压油,或者 46 号 28 更换动力转向油及滤芯 液压油(环境温度高于 5?С 时),32 号液压油(环境温度低于 5?С 时) 转 向 方向盘最大自由转动量在中间位置左 29 检查转向系工作情况,检查动力转向液压系统 右 10 度,液压系统无渗漏。

30 检查紧固转向机构各关节连接螺栓、螺母 检查紧固车身与底盘连接的各紧固螺栓、螺母 润滑全车润滑点 - 101 2#优质汽车通用锂基脂 底 底 盘 盘 31 32 部 件 序 号 33 检查减震器 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 减震器是否漏油、发卡,螺栓是否拧 紧 34 35 36 电 器 37 38 检查紧固前后钢板弹簧 U 型螺栓螺母 清洗蓄电池外部,检查液面并添加蒸馏水 检查全车灯光、仪表 清洗空调蒸发器过滤网、冷凝器 检查并调整空调皮带张紧度 前 196-324Nm,后 294-441Nm 工作正常 90N 力,挠度 10-12mm 不空档滑行 39 宣传培 训 40 正确操作 发动机不长时间怠速运转 定期更换机油及柴油滤芯并加注黄油 正确维护 定期清洁空滤 6.2 XMQ6115、XMQ6118、XMQ6120、XMQ6122、XMQ6137 及公交车系列新车走合维护项目 部 件 序 号 1 更换发动机润滑油 API CG4/CF-4/SG 或 CH-4 级 SAE15W -40 2 3 4 发动机 5 6 7 8 9 10 离合器 11 更换发动机机油滤芯 更换柴油滤芯 清理空滤器滤芯;清理、清洁散热器 检查并调整传动皮带松紧度 检查各管路及接头的密封情况 检查发动机怠速 检查并紧固发动机支承件,进排气系统紧固件 检查气门间隙 检查废气涡轮增压器 检查离合器工作情况 - 102 应分离彻底,接合柔和 参数见各发动机技术数据 3bar 压缩空气吹洁 98N 力,挠度 10-12mm 左右 无渗漏现象 650-750rpm 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 部 件 序 号 12 13 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 检查并调整离合器踏板自由行程 自由行程 30-40mm 检查离合器管路及接头密封情况,检查助力油罐 无渗漏现象,助力油:合成制动液, 油量 JG3 API GL-5,SAE85W-90 技 术 要 求 作业人 变速箱 部 14 更换变速箱油,清理变速箱通气孔 作 业 项 目 件 序 号 变速箱 15 16 检查并紧固变速箱支撑件 检查并紧固传动轴连接螺栓螺母 传动轴各润滑点加注润滑脂 检查并调整前束 更换后桥差速器齿轮油,清理通气孔 检查并紧固前轴所有部件的螺栓、螺母 检查并紧固后桥壳与差速器壳、后桥壳后盖半轴 螺栓螺母 T=215-240Nm 2#优质汽车通用型锂基脂 子午胎:

(-2mm)~~(+2mm) API GL-5, SAE85W-90 至规定液面 传动轴 17 18 19 20 前后桥 21 22 维护四轮,更换润滑脂,紧固车轮螺母 前 412-480Nm,后 350-421Nm,德纳 桥 650-700N.m,ZF 桥为 650Nm 23 检查并调整制动踏板自由行程 自由行程:10-15mm 鼓蹄间隙:0.30mm 完全制动时,踏板行程不应超过全行 24 制 动 检查行车、驻车制动工作情况 程 1/2 检查空气干燥瓶情况 25 26 27 检查排气制动情况 检查紧固前后制动底板的紧固螺母 检查制动管路及接头密封情况 前 160-205,后 196-245 无渗漏现象 MATF DEXRON-II 液压油,或者 46 号 转 向 28 更换动力转向油及滤芯 液压油(环境温度高于 5?С 时),32 号液压油(环境温度低于 5?С 时) - 103 - 部 件 序 号 作 业 项 目 技 术 要 求 作业人 方向盘最大自由转动量在中间位置左 29 检查转向系工作情况 右 10 度 30 31 32 33 34 底 盘 紧 35 36 37 电 器 38 39 检查紧固前后钢板弹簧 U 型螺栓螺母 空气悬挂系统螺栓紧固 清洗蓄电池外部,检查液面并添加蒸馏水 检查全车灯光、仪表 清洗空调蒸发器过滤网、冷凝器 不空档滑行 正确操作 宣传培 训 40 41 正确维护 定期清洁及更换空滤芯 发动机不长时间怠速运转 定期更换机油及柴油滤芯并加润滑油 工作正常 前 196-294Nm,后 343-392Nm 参见空气悬挂作业指导书 检查紧固转向机构各关节连接螺栓、螺母 检查动力转向液压系统 检查紧固车身与底盘连接的各紧固螺栓、螺母 润滑全车润滑点 检查减震器 无渗漏现象 无渗漏现象 2#优质汽车通用锂基脂 减震器是否漏油、发卡,螺栓是否拧 第二节 各级定期维护的有关规定 定期维护的目的是为了保证车辆始终处于良好的技术性能状态,因此有规律的进行车辆定期维护 对延长车辆使用寿命、保证行车安全、减少有关运行费用十分重要。以下列出各级定期维护规范,希 望您能按照执行。

尊敬的用户,请您特别注意以下几点:

1. 4000KM 和 8000KM 定期维护是属于可以由您自己进行的日常维护项目。

2. 15000KM、30000KM 和 45000KM 定期维护由于项目较多,而且需要专用工具和较高的维修技 术水平,请您到就近的金龙公司服务站进行。

3. 假如您没有进行上述各级定期维护,金龙公司将拒绝承担“保修”索赔义务。

4. 后附的定期维护记录中,15000KM 维护、30000KM 维护和 45000KM 维护记录必须由金龙公司 - 104 - 特约服务站填写。 定期维护记录 维护日期 行驶里程 维护日期 检查及处理情况:

备注:

检查及处理情况:

备注: 4000KM 8000KM 15000KM 19000KMM 行驶里程 维护日期 检查及处理情况:

特约服务站: (盖章) 行驶里程 保修主任签字: 维护日期 行驶里程 维护日期 行驶里程 维护日期 行驶里程 维护日期 检查及处理情况: 备注: 检查及处理情况: 备注: 23000KM 27000KM 00K 300 检查及处理情况: 备注: 检查及处理情况: 特约服务站: M - 105 - (盖章) 行驶里程 保修主任签字: 维护日期 行驶里程 检查及处理情况: 备注: 34000KM 38000KM 42000KM 45000KM 49000KM 序号 1 维护日期 行驶里程 维护日期 行驶里程 维护日期 检查及处理情况: 备注: 检查及处理情况: 备注: 检查及处理情况: 特约服务站: (盖章) 行驶里程 保修主任签字: 维护日期 行驶里程 检查及处理情况: 备注: 每 4000KM 维护作业规范 作业项目 发动机 作业内容 机油 技术要求 1)检查机油油面在规定范围内。 - 106 - 序号 作业项目 作业内容 技术要求 2)检查发动机各处及油封无明显漏油。 传动皮带 冷却液 空气滤清器 进气管 排气管 1 发动机 供油系统 2 离合器 检查间隙 检查各传动皮带无松弛或损坏。

无泄露,缺少,各水管卡箍紧固良好。

清洁空气滤清器滤芯。

无漏气,各卡箍紧固情况良好。

无破损,无漏气,紧固良好。

无泄露,清除油水分离器的积水。

离合器踏板间隙在规定范围内, 离合器使用情况 良好。

变速箱润滑油油面在规定范围内, 变速箱各处及 3 变速箱 润滑油油面 油封无明显漏油。

检查紧固螺栓 传动轴突缘各紧固螺栓无松动。

万向节各轴承无松动及破损。

轮胎气压正常,紧固螺母无松动,表面无异常磨 轮胎 损。

润滑油油面 主减速器油面在规定范围内。

各紧固螺栓无松动,板簧车钢板弹簧无断片,无 4 传动轴 检查万向节 前、后桥及 5 悬挂 悬挂 明显弹力变化;气簧车气囊高度正常,各处无漏 气,气囊表面无损伤。

半轴螺栓 半轴螺栓无松动。

各紧固螺栓无松动,转向摇臂无松动,各转向球 检查紧固情况 6 转向系统 正常。

检查转向助力油 转向助力油油面在规定范围内。

通过检查孔检查制动摩擦片厚度在规定范围内, 7 制动系统 检查制动系统 目视检查制动调整臂工作正常,行车制动和驻车 制动性能良好,各制动油路和气路无泄露。

8 电气系统 灯光 灯光齐全有效。

头无明显松旷,方向盘转动灵活,无卡滞,间隙 - 107 - 序号 作业项目 作业内容 蓄电池 紧固,无腐蚀。 技术要求 蓄电池表面清洁,电解液液面正常,各接头连接 9 润滑 润滑全车黄油嘴。 每 8000KM 维护作业规范 每 8000KM 的维护除每 4000KM 的维护项目外再增加: 序号 1 2 作业项目 发动机 发动机 作业内容 更换机油 规定范围内。

更换机油滤芯 机油滤清器密封良好,无堵塞,无漏油现象。

技术要求 使用发动机保修手册规定标准的机油, 机油油面在 每 15000KM 维护作业规程 每 15000KM 维护按以下程序进行: 序号 作业项目 作业内容 技术要求 1) 机油更换标准参见各发动机使用维护手册。

更换发动机 1 润滑油、机 油滤清器 1) 更换润滑油 2) 视情更换机油滤清 器 2) 添加时使油面在机油标尺的两刻度之间。

3) 放油螺塞的拧紧力矩为 80Nm 4) 机油滤清器密封良好,无堵塞,完好有效, 随机油一起更换。

1) 检查转向器、变速器、 检查各润滑 2 油油面 和液面高度,不足时按 要求补给 至加油口溢出为止; 3) 主减速器 SAE90 API GL-5 级齿轮油;添加 主减速器等润滑油规格 转向器用 MATF DEXRON-Ⅱ,或气温高于 5℃ 时用 46#液压油,低于 5℃时用 32#液压油; 2) 变速器 SAE85W API GL-5 级齿轮油;添加时 时至加油口溢出为止; 1) 3 空气滤清器 清洁空气滤清器 用压缩空气进行清洁, 检查滤芯有无断裂或 穿孔; 2) 每 48000Km 更换空滤器滤芯。 - 108 - 序号 作业项目 1) 况 1) 燃 油 箱 2) 及油管 情更换 作业内容 检查接头及密封情 1) 2) 清洁滤清器,并视 3) 技术要求 接头无破损、渗漏、紧固可靠; 视情更换燃油滤芯 燃油泵工作正常。 4 2) 燃 油 滤 3) 清器 时更换 燃油泵 4) 器 曲轴箱通风装 检查燃油泵,必要 4) 视情更换油水分离器 视情更换油水分离 5 置 检查清洁 散热器、膨 胀箱、百叶 1) 检查密封情况、 箱盖 压力阀、液面高度、水 清洁畅通,连接可靠,不漏气 1) 散热器及软管无变形、堵塞、破损及渗漏, 6 窗、水泵、 节温器、传 动皮带 热器、膨胀 箱、 百叶窗、 6 水泵、节温 3) 皮带无裂痕和过量磨损, 表面无油污, 在 95N 器、传动皮 压力下张紧度为 10~15mm. 带 进排气歧 检查、紧固,视情补焊 7 管、 消声器、 或更换 排气管 增压器、中 8 冷器 9 发动机悬置 检查、紧固 检查调整离合器踏板自 10 离合器 由行程 2) 踏板自由行程 30~40mm 检查清洁 扭紧力矩 20Nm 连接可靠、牢固,软垫无变形、分层及裂纹 1) 分离彻底,接合平稳,无发抖等现象; 清洁畅通、连接可靠,硅橡胶胶管无老化,卡箍 无裂纹、漏气,消声器性能良好; 泵 表面良好, 胶垫不老化, 水箱盖开启压力 50KPa, 2) 检视皮带外观, 调整 皮带松紧度 2) 水泵不漏水、无异响,节温器工作正常,开 启 80℃,全开 95℃ - 109 - 序号 11 作业项目 1) 前轮制动 作业内容 检查前轮制动器间 技术要求 作用正常,动作灵活、无卡滞现象 隙自动调整臂的作用 2) 拆卸前轮毂总成、 制动蹄、支承销;清洗 转向节、轴承、支承销, 清洁、无油污 清洁制动底板、 ABS 齿圈 和 ABS 传感器等零件 1) 制动底板不变形,固定螺栓无松动。

3) 检查制动盘、制动 2) 凸轮轴转动灵活,无卡滞,凸轮轴轴向窜动 凸轮轴,校紧装置螺栓 小于 1mm。

1) 转向节无裂纹、损伤,螺纹完好与螺母配合 4) 检查转向节及螺 应无径向松旷,保险片作用良好,油封完好、不 漏油; 2) 转向节轴径尺寸与轴承配合间隙小于 0.1mm, 转向节臂螺栓无松动 滚柱保持架无断裂,滚柱不脱落,无裂损和烧蚀, 5) 检查内外轴承 轴承内圈无裂损和烧蚀,轴承不走外园,与轴承 座密配合。

1) 制动蹄无裂纹及明显变形,摩擦片不破裂, 铆接可靠, 制动蹄表面至铆钉头的距离小于 0.5mm 6) 销 2) 支承销无过量磨损,其与制动蹄支承孔配合 间隙不大于 0.2mm。

7) 簧 1) 轮毂无裂损; 8) 11 前轮制动 检查前轮毂、制动 2) 轴承外座圈无裂纹、无麻点、无 蹄及轴承外座圈,校紧 3) 烧蚀,密配合; 轮胎螺栓内螺母 4) 制动鼓无裂纹,外边缘不得高出 - 110 - 母、保险片及油封、转 11 前轮制动 向节臂,校紧装置螺栓 检查制动蹄及支承 时更换摩擦片; 检查制动蹄复位弹 无明显变形,拉力良好。 序号 作业项目 作业内容 技术要求 5) 工作表面,检视孔完整,制动鼓内摩擦表面 对轴承轴线的全跳动量小于 0.2mm,左右制动鼓 内径差小于 1mm;

6) 轮胎螺栓齐全完好,规格一致, 7) 扭紧力矩为 412~480Nm. 1) 装复支承销,制动蹄支承销孔均应涂润滑脂, 开口销或卡簧齐全有效; 2) 将轴承涂上润滑脂,2#GB5671-85。 9) 装复前轮毂、调整 3) 制动鼓、制动蹄表面清洁无油污。

4) 制动片与制动鼓的间隙凸轮端 0.3~0.6mm, 前轮轴承松紧度及制动 间隙 同端两蹄之差小于 0.2mm, 气室推杆行程为 52mm; 5) 轮毂转动灵活,用 25~54N 的拉力测量时可 转动且无轴向间隙。

6) 锁紧螺母的扭紧力矩:120~150Nm; 11 前轮制动 7) 保险可靠,防尘罩衬垫完好,螺栓垫齐全可 靠。

1) 拆半轴、 轮毂总成、 1) 轮毂通气孔畅通; 制动蹄支承销、清洗各 零件及制动底板、半轴 套管、 ABS 齿圈和 ABS 传感器等 1) 制动底板不变形,固定螺栓扭紧力矩 196~ 2) 12 后轮制动 检查制动底板、制 245Nm 动凸轮轴,校紧连接螺 2) 凸轮轴转动灵活,无卡滞,凸轮轴轴向窜动 栓 小于 1mm,径向间隙不大于 0.3mm。

1) 3) 检查后桥半轴套 套管无裂纹及明显松动,与螺母配合无径向 2) 各零件及制动盘、后桥套管、ABS 齿圈和 ABS 传感器等清洁无油污。 松旷; 2) 3) 油封完好,无松旷无漏油; 套管径与轴承配合间隙应小于 0.1mm。 管、螺母及油封 - 111 - 序号 作业项目 作业内容 1) 4) 检查内外轴承 技术要求 轴承保持架无断裂,滚柱不脱落,无裂损和 烧蚀; 2) 1) 轴承内座圈无裂纹、烧蚀。

制动蹄无裂纹及变形,摩擦片不破裂,铆接 5) 销 检查制动蹄及支承 可靠,摩擦片表面到铆钉头距离小于 0.5mm 时应 更换摩擦片; 2) 支承销无过量磨损,磨损极限小于 0.2mm。 6) 簧 检查制动蹄复位弹 复位弹簧无变形,拉力良好。

1) 2) 轮毂无裂损 轴承外座圈不松动无损坏 制动鼓无裂纹,外边缘不得高出工作表面, 12 后轮制动 7) 检查后轮毂、制动 3) 检视孔完整,制动鼓摩擦面对轴承轴线的跳动量 小于 0.2mm,左右制动鼓内径相差小于 1mm; 鼓及轴承外座圈,检查 扭紧半轴螺栓,检查轮 胎螺栓,校紧内螺母 4) 5) 半轴螺栓齐全有效,扭紧力矩 137~176Nm; 轮胎螺栓齐全、完好,规格一致,扭紧力矩 350~421Nm 半轴无明显弯曲,不磨套管,无裂 8) 检查半轴 过量磨损或扭曲变形。

1) 装复支承销、制动蹄片时,承孔均应涂 纹,花键无 2#GB5671-85 润滑脂,开口销或卡簧齐全可靠; 2) 9) 12 后轮制动 制动间隙 4) 5) 制动蹄片、制动鼓面应清洁,无油污; 制动蹄片、制动鼓的间隙凸轮轴端 0.3 ~ 装复后轮毂,调整 3) 润滑轴承; 套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承; 0.6mm,同一端两蹄之差小于 0.2mm,转动无碰擦 现象或异响,检视孔挡板齐全紧固; - 112 - 序号 作业项目 作业内容 6) 技术要求 轮毂转动灵活,用 28~88N 拉力测量是可转 动并无轴向间隙; 7) 1) 检查转向器传动机 构的工作状况和密封 转向器、转 13 向传动机构 2) 检查调整转向盘自 由转动量 密封良好,通气孔通畅,操纵机构作用正常,无 变速器、差 14 速器 构,清洁通气孔 2#润滑脂 1) 1) 检查防尘罩 传动轴、传 2) 检查传动轴万向节 动轴承支 15 架、中间轴 3) 检查传动轴承支架 承 4) 检查中间轴承间隙 4) 5) 空气压缩 16 机、 贮气筒、 清洁、校紧 安全阀 1) 检查制动踏板自由 行程 制动阀、制 2) 检查紧固制动阀和 动管路、制 17 动踏板、 ABS 3) 检查 ABS 状况, 清洗 系统 ABS 齿圈和 ABS 传感器 等 18 辅助制动 1) 检查驻车制动性能, 1) 作用良好,20%双向驻坡可靠; - 113 - 锁紧螺母按 150~180Nm 力矩扭紧。 转向盘自由转动量±10°,转向轻便、灵活,无 卡滞和漏油现象, 垂臂及转向节臂无弯曲及裂损, 各部螺栓联接可靠,各转向球头无明显松旷。 性,校紧各部螺栓 检查密封状况和操纵机 异响、跳档、乱档现象,并在软轴防尘罩内加入 防尘罩不得有裂纹、损坏,卡箍可靠,支架 无松动 2) 3) 万向节不松旷,无卡滞,无异响 传 动 轴 支 架 无 松 动 , 扭 紧 力 矩 为 120 ~ 工作状态 140Nm, 中间轴承间隙不大于 3mm。

用 2#锂基润滑脂润滑各黄油嘴 清洁、联接可靠,无漏气,安全阀工作正常,压 力为 8Mpa,检查贮气筒,如有积水,更换空气干 燥器滤芯。

1) 2) 制动踏板自由行程为 12~15mm 制动阀和管路接头联接可靠,无漏气 管路接头 3) ABS 工作正常, ABS 齿圈和 ABS 传感器等清洁 无油污。 序号 作业项目 作业内容 检查驻车制动器自由行 程 2) 检查缓速器 3) 发动机排气制动 检查紧固,视情补焊、 技术要求 2) 缓速器工作正常 3) 排气制动工作正常 1) 不松动、无裂纹、无片断、无错位,校紧 U 型螺栓,前 196~294Nm,后 343~392Nm; 2) 调整空气悬架推力杆,满足设计轴距的尺寸, 轴心左右允差≤ 5mm ,高度调节到气囊的设计高 19 悬架 校正 19 悬架 度,气囊应清洁,无油污等污物,无划伤、蹩、 扭缺陷。

检查、紧固、补气,进 轮胎(包括 轮胎气压:0.67~0.75MPa,清洁、无裂损、老化、 行轮胎换位,磨损严重 备胎) 时更换轮胎 前照灯、仪 表、喇叭、 检查、调整,必要时更 换 1) 有效 2) 3) 1) 2) 检查车门锁止性能 紧固、润滑、密封 检查仓门支撑杆或 仓门锁止功能良好,支撑杆或气弹簧工作有效 气弹簧 齐全,无裂纹,功能良好,镜面清洁,安装牢固 4) 5) 检查内外视镜 可靠 检查清洁前后风挡 清洁、无裂纹,密封良好 和侧窗玻璃 车身、 车架、 6) 检查车身外表有无 1) 车身油漆无裂纹、脱落,补漆颜色与原车一 致 2) 图案、字体、厂标清晰、齐全 厂标 - 114 - 20 变形,气门嘴完好、螺栓牢固,规格、花纹一致 前照灯、喇叭、 各仪表及信号装置功能齐全、 21 刮水器、全 车电器线路 刮水器电机运转良好,连动杆联接可靠 全车线路整齐,连接、固定可靠,绝缘良好 1) 车门锁止功能良好 2) 密封良好 22 车身、 车架、 3) 安全带 22 安全带 脱漆、裂纹 7) 检查图案、字体、 序号 作业项目 8) 1) 2) 3) 作业内容 检查车架 技术要求 性能可靠、工作良好,无变形、裂纹、断裂、开 焊,联接螺栓、铆钉紧固可靠 检查驾驶员座椅 检查乘客座椅 检查冷气通风道及 安装牢固,前后上下锁止功能可靠 安装牢固可靠,靠背角度调整锁止功能有效 冷气通风道安装可靠,功能良好、有效 阅读灯控制面板 23 车内设施 4) 5) 6) 检查换气装置 检查安全设备 灭火器、应急锤齐全,有效 检查内顶、 座椅套、 清洁、齐全、牢固 地毯、窗帘、扶手。

1) 24 空调装置 力和表面情况 2) 检查电磁离合器, 工作正常,润滑脂:2#锂基脂 加注润滑脂 3) 4) 24 空调装置 器 5) 油量 6) 1) 25 暖风系统 路 2) 26 润滑 全部润滑 检查暖风电器装置 检查控制开关 检查燃油、水暖管 安装牢固,工作正常可靠 无裂纹、漏油、漏气、漏水,接头紧固不松旷, 油、水路畅通 线路连接可靠,工作良好 润滑脂嘴齐全有效,润滑良好 检查制冷剂和冷冻 符合规定,必要时添加 检查空调管路 清洁冷凝器、蒸发 清洁、无污物 无泄漏、干涉 检查空调皮带张紧 松紧适度,皮带无裂纹褶皱和变形 安装牢固,工作正常 安全带性能良好,联接可靠、 全车加注润滑脂的部位 每 30000KM 维护作业规范 - 115 - 每 30000KM 的维护除每 15000KM 的维护项目外再增加: 序号 1 2 机 3 减震器 况 减震器性能良好,双向阻力在规定范围内,无漏 检查减震器工作情况 油,外部无损伤。

作业项目 供油系统 空气压缩 作业内容 更换燃油滤芯 检查空气压缩机工作情 工作良好,压力符合规定。

技术要求 滤芯密封良好,无堵塞,无漏油现象。 45000KM 定期维护作业规范 45000KM 定期维护除执行 15000KM 的作业项目外,增加以下内容: 序号 作业项目 作业内容 更换空气滤清器滤芯 检查气门间隙 1 发动机 检查汽缸压力 检查涡轮增压器 定范围内,各处及油封无漏油现象 变速箱各齿轮无异常磨损,无齿面剥落现象。各 检查变速箱各齿轮及轴 轴承旋转灵活,无异常磨损,间隙放在规定范围 2 变速箱 承 内。

更换变速箱润滑油 使用规定标号润滑油,油面符合要求。

主减速器各齿轮无异常磨损,无齿面剥落,间隙 检查主减速器各齿轮及 及啮合印痕符合要求。各轴承转动灵活,无异常 3 后桥 轴承 磨损,无卡滞,无表面剥落。

更换主减速器润滑油 使用规定标号润滑油,油面符合要求。

技术要求 空气滤清器滤芯密封良好,通畅,内部无灰尘。

气门间隙在规定范围内。

汽缸压力在规定范围内。

涡轮增压器转子旋转灵活,无卡滞,各间隙在规 - 116 - 序号 作业项目 作业内容 技术要求 万向节各轴承运转灵活,无卡滞,各轴碗内滚柱 无缺少,无损坏。十字轴表面无损伤,无异常磨 4 传动轴 拆检传动轴 损,轴碗与承孔配合符合要求。花键无松旷,无 异常磨损,相对滑动灵活。 5 6 前桥 空气干燥 器 检查前轮定位 检查空气干燥器工作情 况 检查钢板弹簧衬套 各前轮定位数值符合规定要求。

空气干燥器工作正常,无漏气,过滤效果良好, 储气筒内无积水,干燥器再生功能正常。

钢板弹簧衬套与板簧销间间隙正常, 无异常磨损, 7 悬挂系统 车身及车 衬套无断裂,润滑正常。

车身及车架各处无断裂、开裂,无严重锈蚀,无 全面检查车身及车架 架 变形,连接牢固。

8 第五章 金龙客车系列车型维修工时定额 金龙客车系列车型维修工时定额包括 9 米以上车辆工时定额(含 9 米) 、9 米以下车辆工时定额和 空调工时定额,自 2005 年 1 月 1 日起实施。 1 、 9 米以上(含 9 米)车辆工时定额 维修代码 10.发动机 包括:排放加注防冻液、润滑油,拆装 冷却系统管路、电气配线、操纵机构、 燃油管路、 发动机进气和排气管路、 变 速器、调试 含拆装软垫 每个 工时 描述 备注(作业规范) 1000001 65 拆装发动机总成 1000005 1000010 1000015 1000020 1000025 1000030 1000035 1000040 3 2 5 7 2 3 4 4 拆装发动机前托架 更换发动机前悬软垫 拆装发动机后托架 更换发动机后悬置支架 更换发动机后悬软垫 拆装飞轮 拆装飞轮壳 拆装飞轮齿圈 - 117 - 包括:拆装发动机后托架、软垫 每个 不包括:

拆装变速箱及附件、 离合器等 不包括:拆装变速箱、离合器、飞轮等 不包括:拆装变速箱、离合器、飞轮等 维修代码 1000045 1000050 1000055 1000056 1000060 1000065 1000070 1000075 1000080 1000085 1000090 1000095 1000100 1000105 1000110 1000115 1000120 1000125 1000130 1000135 1000140 1000145 1000150 1000155 1000160 1000165 1000170 1000175 1000180 1000185 1000190 工时 描述 6 15 35 40 5 2 5 3 2 5 5 2 5 2 3 10 20 2 2 1 备注(作业规范) 更换曲轴扭转减震器——皮带盘 包括拆装皮带及张紧机构、皮带轮等 更换曲轴前油封 更换曲轴后油封 更换曲轴后油封 更换风扇轴承 更换风扇过渡轮总成 更换风扇过渡轮轴承 更换过渡轮调节杆总成 更换风扇皮带轮 更换风扇皮带轮轴承 更换水箱风扇 更换空调过渡轮 更换空调过渡轮轴承 包括:拆装皮带轮、曲轴减震器、正时 齿轮室盖等 包括:拆装变速箱、离合器、飞轮、油 封座等 包括:拆装变速箱、离合器、飞轮、油 封座等(带缓速器) 包括:拆装风扇 包括:拆装皮带 包括:拆装风扇过渡轮 包括:拆装皮带 包括:拆装皮带 包括:拆装皮带 包括:拆装皮带,风扇连接法兰等 包括:拆装皮带 包括:拆装皮带 更换皮带(曲轴——过渡轮,过 渡轮——风扇(压缩机) ,压缩机 包括:任何一组 ——空调发电机等) 更换主机皮带 拆装燃油箱 补焊燃油箱(漏油) 包括:拆装外部皮带 包括:清洗油箱 包括:拆装、排放加注燃油、清洗油箱 拆装低压油管(全部或部分作业) 更换柴油滤清器(全部) 拆装手油泵 包括:更换预滤器滤芯,排空气 包括:排空气 每根 不包括:拆装 包括:其它部件拆装和调整正时 0。5 拆装高压油管 1 15 2 15 3 2 5 1 12 20 调整喷油器压力(每件) 拆装高压油泵 拆装喷油器(每缸) 更换油门拉线 更换电子油门 更换熄火电磁阀(电熄火器) 拆装空滤器总成 拆装空气滤清器滤芯 拆装中冷器 焊补中冷器 包括:水箱 包括:拆装 - 118 - 维修代码 1000195 1000200 1000205 1000210 1000215 1000220 1000225 1000230 1000235 1000240 1000245 1000250 1000255 1000260 1000265 1000270 1000275 1000280 1000285 1000290 1000295 1000300 1000305 16.离合器 1600001 1600010 1600015 1600020 1600025 1600030 1600035 1600040 1600045 1600050 工时 描述 2 5 15 3 10 1 5 15 8 3 2 1 4 2 5 2 10 15 8 5 10 1 8 备注(作业规范) 更换或紧固进气系统胶管(全部或部分作业) 更换涡轮增压器总成 解体、装配涡轮增压器总成 拆装消声器 补焊消声器 更换排气尾管 更换排气波纹管(编织软管) 拆装水箱总成 水箱泄漏补焊 拆装膨胀水箱总成 更换发动机冷却液 拆装放水开关 拆装节温器 包括:加冷却液 包括:拆装水管、加冷却液 包括:中冷器及其它附件 不包括拆装 包括:加冷却液 包括:拆装 包括:拆装相关件 包括:拆装增压器,更换修理包 更换或紧固发动机进出所有水管 包括:加冷却液 (每根) 拆装水泵 拆装气门室盖或更换气门室垫 调整气门 拆装摇臂或摇臂轴总成 拆装正时齿轮室盖、垫 拆装油底壳 更换机油泵 更换机油滤清器 更换机油冷却器 包括:拆装皮带 每件 包括:拆装气门室盖 包括:调整气门及拆装其它件 包括:拆装皮带轮等其它附件 包括:换油,不包括:其他部件 包括:拆装其它部件 2 1 1 8 5 2 2 7 2 2 更换离合器压盘、摩擦片 不包括:拆装传动轴、变速箱 调整离合器间隙(分泵、总泵推杆) 更换分离轴承 更换离合器总泵 更换离合器分泵 更换离合器分泵修理包 更换离合器器壳 拆装离合器踏板及支架 更换分离拨叉或拨叉轴或轴承 更换离合器储油罐 - 119 - 不包括:拆装传动轴、变速箱 包括:排空气 包括:排空气 不包括:助力器拆装、排空气 不包括:拆装传动轴、变速箱 不包括:拆装传动轴、变速箱 包括:排空气 维修代码 1600055 1600060 17.变速箱 工时 描述 3 4 备注(作业规范) 更换离合器油管 (油壶——总泵) 包括:排空气 更换离合器油管 (总泵——分泵) 包括:排空气 1700001 25 包括:

拆装离合器分泵变, 速器操纵机 构,变速器操纵机构电气配线、软轴, 拆装变速器总成(不带缓速器) 发动机离合器连接螺栓,变速器悬置, 其它附件及传动轴等 包括:拆装离合器分泵变速器操纵机 构,变速器操纵机构电气配线、软轴, 发动机离合器连接螺栓,变速器悬置, 其它附件及传动轴等 包括:拆装离合器罩,变速器上盖,一 轴总成,二轴总成,中间轴总成,倒档 惰轮等 1700005 30 拆装变速器总成(带缓速器) 1700010 1700015 1700020 30 3 7 更换变速器外壳 拆装变速器上盖 拆装变速器后端盖或里程表齿轮 包括:拆装传动轴,二轴突缘,变速器 后端盖等(拆装里程表齿轮) 不包括:拆装变速器上盖,含自锁、互 锁机构,拨叉轴或拨叉 包括:拆装离合器壳及变速器前轴承 盖,变速器上盖,一轴及轴承 包括:拆装离合器壳及变速器前轴承 盖,变速器上盖,一轴及轴承 包括:拆装离合器壳及变速器前轴承 盖,变速器上盖,一轴及轴承,二轴及 二轴齿轮、同步器 包括:拆装传动轴,二轴突缘,变速器 后端盖等(拆装里程表齿轮) 不包括拆装其它件 包括:解体、装配变速箱,拆装一二轴 组合件 1700025 1700030 1700035 1。5 更换变速器拨叉及拨叉轴 6 7 更换变速箱一轴 更换变速箱一轴轴承 1700040 18 更换变速箱二轴 1700045 9 更换变速箱二轴后轴承 1700050 2 更换变速箱二轴前轴承 1700055 30 更换变速箱中间轴(或轴承) 1700060 20 包括:拆装离合器罩及变速器前轴承 更换二轴各档同步器,各档齿轮 盖,变速器上盖,一轴及轴承,二轴及 或轴承 二轴齿轮、同步器 包括:解体、装配变速箱,拆装一二轴 更换中间轴常啮合齿轮(每件) 组合件,中间轴,轴承 1700065 33 - 120 - 维修代码 1700070 1700075 1700080 1700085 1700090 1700095 1700100 1700105 1700110 1700115 1700120 1700125 1700130 1700135 1700140 1700145 1700150 18、缓速器 3500001 3500005 3500010 3500015 3500020 3500025 3500030 3500035 3500040 3500045 22.传动轴 2200001 工时 描述 31 8 3 2 6 1 3 7 5 12 5 4 2 2 2 2 1 备注(作业规范) 更换中间轴倒档齿轮(或轴、轴 包括:解体、装配变速箱,拆装一二轴 承) 组合件,中间轴 更换变速箱后油封 拆装二轴突缘 拆装选换档机构 更换变速软轴(每根) 更换离合器传感器 拆装选档机构总成 解体、装配选档机构 拆装换档机构 解体、装配换档机构 更换稳压阀 检修选档组件 更换选档控制组件 更换电磁阀 更换层位汽缸 更换档位汽缸 更换应急开关 电气换档机构 电气换档机构 包括:更换档位信号盒、层位信号盒、 反馈信号盒 电气换档机构 包括:更换层位电磁阀、档位电磁阀 电气换档机构 电气换档机构 电气换档机构 电气换档机构 电气换档机构 电气换档机构 电气换档机构 包括:

拆装传动轴, 二轴突缘螺突缘, 变速箱后盖 包括:拆装传动轴 15 10 4 1 0.5 2 4 5 2 6 拆装缓速器(变速箱) 拆装缓速器(后桥) 解体定子 更换缓速器定子线圈(每个) 更换压力开关 更换电控盒 调整缓速器间隙 拆装缓速器罩 更换缓速器继电器(每组) 更换缓速器线束 包括:拆装传动轴、隔热罩、缓速器支 架,调整间隙(在车上作业) 包括:拆装等附件 包括:

拆装极靴板, 检修线圈及绝缘层 每个 4 拆装传动轴 - 121 - 维修代码 2200005 24后桥 2400001 2400005 2400010 2400015 2400020 2400025 2400030 2400035 2400040 2400045 2400050 2400055 2400060 2400065 2400070 2400075 2400080 2400085 2400090 2400095 2400100 28车架 2800001 2800005 工时 描述 2 更换万向节(每只) 备注(作业规范) 不包括:传动轴拆装 20 40 50 70 6 15 6 25 30 8 18 2 30 30 30 2 3 8 9 9 10 更换后桥总成(板簧) 更换后桥总成(气簧) 更换后桥壳总成(板簧) 更换后桥壳总成(气簧) 更换主动锥齿轮油封 拆装主减速器总成 更换主减油封 调整主减总成间隙 更换主减速器主被动齿轮 包括:拆装传动轴、车轮等相关件 包括:拆装传动轴、车轮、空气悬挂等 相关件 包括:

拆装传动轴、 车轮、 主减、 半轴、 轮毂等相关件 包括:拆装传动轴、突缘等件 包括:

拆装相关件 (气簧车不包括拆装 横梁) 包括:拆装传动轴、突缘等件 包括:拆装主减总成、相关件 包括:拆装主减总成、相关件、调整间 隙 更换主减速器主动齿轮前、后轴 包括:拆装传动轴、突缘,调整 承 更换主减速器主动齿轮导向轴承 包括:拆装传动轴、主减速器等,调整 检修主减与后桥接合部漏油 更换主减速器壳体 更换行星齿轮或十字轴或轴承 更换差速器轴承 更换半轴 更换半轴油封 拆装后轮毂 更换后轮毂外油封 更换后轮毂内油封 更换后轮毂轴承 打密封胶 包括:拆装主减总成、相关件,调整间 隙 包括:拆装主减总成、相关件,调整间 隙 包括:拆装主减总成、相关件,调整间 隙 每

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